民泊の予約前問い合わせ対応

対象施設・日程と、知りたいことを特定する

複数施設を運営している場合、掲載ページのリンク、施設名、利用希望日、人数など、回答に必要な情報を確かめます。「駐車できますか」という質問なら、駐車場の有無だけでなく、台数や車の条件を確認する必要があるかを資料に照合します。

返答する窓口もそろえます。同じ人が電話と予約サイトのメッセージを使っていれば、本人や対象の検討を確認して履歴をまとめます。予約前から、本人確認書類など不要な情報まで集める必要はありません。

問い合わせと予約リクエストを見分ける

Airbnbでは、質問を送る問い合わせと、予約の承認を求める予約リクエストは別です。問い合わせ自体には有効期限がなく、Airbnbは24時間以内の返信を勧めています。予約リクエストは24時間以内に承認・却下する必要があります。返答として扱われる操作も異なり、予約リクエストへメッセージを返しただけでは承認・却下を済ませたことになりません。

最初に予約画面で受信した種類と期限を確認し、予約を決める担当へ渡します。また、Airbnbの支払い・連絡に関する案内に沿い、同サイトでの予約前のやり取りはAirbnb上で進めます。自社サイトへ直接届いた電話相談と、Airbnbで届いた問い合わせの返答経路を混ぜないようにします。

受付で、次の状態を別々に追います。担当が交代する場合は、未回答の質問に加え、予約画面に残る操作と期限も渡します。

届いたもの	窓口が残すこと	予約を決める担当が確かめること
予約前の問い合わせ	質問、返した内容、未回答と次の連絡予定	宿泊の希望条件と、予約へ進んだか
宿泊の予約リクエスト	質問への返信と、操作担当への連絡	対象予約、承認/却下の結果、画面上の期限

施設案内で回答することと、個別確認を分ける

「駐車場はありますか」なら、掲載している駐車場所と利用条件を返します。「複数台で行きたい」「大きな車でも入るか」なら、枠数や車両サイズ、利用日の空きを確認します。施設に設備があるという回答と、その人の希望どおりに使えるという回答を分けます。

駐車できないときの受付では、到着後の場所と利用条件を照合し、現地の確認と本人への結果連絡を整理しています。

貸出品も、掲載されている種類と、希望日に確保できる数は別です。貸出担当へ品目・数量・日程を伝え、引受けと費用を確認してから回答します。到着・退室時刻を変える希望は前後の予約と清掃へ、人数の変更は受入人数と予約変更の確認へつなげます。

予約へ進んだら、引き受けた貸出品を、清掃・準備の担当へ渡します。利用できると返答したことと、現地へ用意したことは別なので、予約別の備品の準備結果まで確認します。

Airbnbのホスト向け基本ルールには、掲載情報の正確さやコミュニケーションに関する説明があります。自社の案内も、掲載ページと回答の条件が食い違わないようにします。

未確認の希望には、返答までの流れを伝える

早めの入室を希望されたときの返答例です。

早めの入室をご希望とのこと、承りました。当日の清掃予定を確認し、このメッセージで回答します。早い時刻の入室はまだ確定していません。

確かめる担当、返答先、返答の目安を自社の体制に合わせて入れます。その場で答えられない理由を長く並べるより、次に誰が確認するかを明確にする方が相手も待ち方を判断できます。

確認先から返事が来なければ、回答予定を過ぎる前に「清掃担当の確認を待っています」と経過を返します。予約リクエストも届いている場合は、その期限を別に追い、希望への回答待ちを理由に承認・却下の操作を忘れないようにします。早い入室を受けられない場合は、通常の入室時刻と、その条件で予約を検討できることを伝えます。

オファー送信と、条件への回答を分ける

通常のメッセージで条件を説明することと、Airbnbのスペシャルオファーを送ることは別です。公式のホスト向け説明では、予約リクエスト前の相手へ料金・別日程・別の掲載施設を提案でき、相手が24時間以内に承認すると予約が自動的に確定すると案内されています。

受付担当だけで送信せず、受け入れを決める担当が、対象施設・日程・人数・料金と、その条件で受け入れられる状態を確認します。

状態	窓口が確かめること
確認中	未確認の条件と確認先、返答予定。オファー送信済みとは伝えない
送信済み	送った施設・日程・人数・金額、画面上の期限と操作担当
承認後	メッセージだけでなく、確定した予約と条件を予約画面で照合する
希望変更	旧オファーの状態と、新しい条件での受入れ可否を担当へ確認する

ゲスト向けの公式説明では、日程や人数の変更でオファーが無効になり、料金が変わる可能性も示されています。「先ほどの金額で大丈夫です」と先に約束せず、新しい条件を確認してください。予約リクエストが届いている場合や、予約済みの場合には、同じ送信手順を使わず、対象の状態に合う操作を予約担当へ確かめます。

オファーの小計と、相手が支払う最終額も同じとは限りません。清掃等を含む提示額と、税金・サービス料などの画面上の内訳を確認し、別日程や別施設の提案では、元の質問に答えた設備・利用条件がそのまま当てはまるかも見直します。確定後に日程等が変わる場合は、予約変更の確認と現地への反映へ進めます。

回答した条件を、予約後の担当へ渡す

施設の質問へ答えたことだけで予約確定とは扱わず、予約画面の状態を確認します。予約へ進んだら、予約番号へ事前の回答を結び付けます。「貸出品を使えると回答した」なら、確保した品目と数、費用、承認した担当を残します。まだ確認中の希望は、その状態と返答予定を渡します。個別に認めた入室時刻などが通常の案内と違う場合は、自動送信の内容と送信結果も照合します。

予約前問い合わせの確認表（CSV）で、希望・根拠・承認・回答を分けられます。繰り返す質問は施設FAQへ、予約後の準備は到着前の情報確認へつなげます。テマトクへは、施設資料を使う受付と、判断担当へ戻す連絡の範囲を相談できます。