民泊の宿泊人数が予約と違うとき

宿泊する人と、訪問する人を確かめる

現地担当からは、見たことを具体的に聞きます。「人数が違う」だけでなく、いつ、どの入口で、何人の入場を確認したか。予約者から連絡があった場合は、誰が何泊追加したいのかを聞きます。

予約の人数、現地が確認した入場、予約者の説明を一つの記録へ集めてください。入場した人が全員泊まるとは限らず、使用済みタオルの枚数だけでも宿泊人数は確定しません。

リブスペースの奥谷一仁氏が書いた運営体験には、1名の予約に対して複数人の入場や使用物を確認し、予約者へ人数変更を尋ねた場面があります。記録を取るだけでなく、本人の説明を確認する仕事が残ることが分かります。

予約と現地の記録に相違がある場合は、実際の数と日程を入れて尋ねます。観察していない到着人数を推測で加えないようにします。

予約［予約番号・日程］は［予約人数］名様で承っています。［確認した時点・場所］で［確認した内容］があったため、今回ご宿泊される人数と、それぞれの宿泊日をお知らせください。施設の受入条件を確かめてご案内します。

訪問者の可否は、宿泊人数とは別に施設のハウスルールを確認します。カメラの記録を使う場合は、Airbnbの日本向けガイドラインにある屋内設置の原則禁止と限定的な例外、屋外・建物共有部の開示条件を確かめます。人数確認のために室内を撮影する方法を、その場で追加しないようにします。

追加料金の前に、受け入れられる条件を見る

人数が増えるときは、料金だけでは決まりません。施設の定員、営業上の条件、利用できる寝具、滞在日程を確認します。追加料金を払えば定員を超えて泊まれる、という扱いにはできません。

一部の日だけ人数を増やす希望の場合も、滞在期間の全日が同じ人数になると書き換えず、どの日に何人が泊まる希望なのかを運営責任者へ渡します。寝具を追加できるか、準備する担当が到着までに間に合うかも、同じ日程で照合してください。

確認する条件	判断に使う原本・確認先
受入人数	施設の定員・営業条件、運営責任者の判断
追加日	予約者の希望と元の予約日程
寝具・タオル	現地在庫と準備担当の返答
料金・支払	該当予約の料金条件・支払方法、予約経路の変更手順

Airbnbの同行者追加の案内も、対応可能な場合の予約変更と、定員を超えるため対応できない場合を分けています。受入不可や判断待ちの場合は、窓口が代わりの条件を約束せず、責任者と予約経路のサポートへ状況を渡します。

予約前から人数や用途について特別な希望が出ていた場合は、予約前問い合わせで合意した条件も照合できます。

人数・泊数・料金への同意を予約へ反映する

運営側が受け入れ可能と判断したら、追加する人数と泊数、料金、準備内容をまとめて予約者へ伝えます。「差額をお願いします」だけでは、どの日の何人分なのかが残りません。

Airbnbでは、人数追加に対応できる場合、追加人数料金を含む予約変更リクエストを送る手順が案内されています。メッセージでの同意、予約上の承認、支払いの結果を分けて確認します。

Airbnbの予約変更の説明では、ゲストが却下した場合や返答しない場合は、予約は元の内容のままです。リクエストを送った時点で人数を変更済みと扱わず、予約者へ確認を依頼します。

承認されても支払いが正常に完了しなければ、変更が自動的に取り消され、元の内容へ戻ると案内されています。変更後の人数・日程・料金と支払いの状態を確かめ、受け入れ条件が決まらないまま到着が迫ったら運営責任者へ状況を渡します。

一部の日だけ人数を増やす希望では、同じ公式説明に、人数変更が予約全体に適用されると記されている点に注意します。希望の日だけ人数を変えられる前提で金額を計算せず、適切な処理をサポートへ確認します。現金の追加徴収など別の方法へ独断で切り替えず、どこまで合意・処理が済んでいるかを残してください。

退室後に人数の相違が分かった場合は、過去の予約を変更する手順には進めません。Airbnbはチェックアウト後の予約変更を認めておらず、金銭のリクエストには問題解決センターを案内しています。実際の宿泊人数、予約者の説明、適用する料金条件を運営責任者が確認したうえで、該当する手続きへ進めます。

本人の回答と現地情報が食い違う場合も、確認した日時、説明、連絡の履歴をまとめて責任者へ渡します。人数や故意を断定する前に、食い違っている点を確認します。

日ごとの人数を、寝具と清掃の担当へ渡す

予約経路の手続きと施設の受入条件を確認できたら、日ごとの宿泊予定を現地へ渡します。準備が元の人数のままなら、追加したゲストは使うものを受け取れません。誰が、いつ、何を用意するかも伝えます。

確認する対象	現地へ渡す内容	受け取る結果
宿泊の予定	確定した利用日と日ごとの人数、変更前の予定	対象施設・日程を受領した担当
寝具・タオル等	必要な数量、在庫、準備する担当と予定	準備した数量・場所・確認時点、足りない物
清掃	使用した寝具、退出予定、作業の変更	旧予定の取消しと新予定の引受け、残る確認

本人の希望をそのまま確定した現地指示へ移さず、予約上の結果と運営責任者が認めた条件を合わせます。清掃側へは必要な作業を渡し、個人情報や費用の交渉まで広く送る必要はありません。

宿泊者情報の追加が必要な場合は、到着前の情報確認で使う提出・確認の手順へ戻します。予約の人数だけ変えて、施設が必要とする記録を置き去りにしないためです。

テマトクは、予約者の希望や現地の報告の聞き取り、責任者への確認、承認された条件の案内、現地担当への連絡・手配、報告を担います。いまのゲスト対応をご相談ください。人数と費用を決める運営側の判断、予約変更を操作する権限も含めて、仕事を分担します。委託先ごとの条件は、ゲスト対応代行の比較で確認できます。