修繕の電話で何を聞くか。管理会社向けの受付票と確認項目

最初に、今回の用件を確かめる

物件名・部屋番号と、どのような連絡かを確認します。同じ設備について以前にも連絡している場合は、前の受付を探してから話を進めます。

新しい故障の連絡、手配の進み具合の確認、写真や希望日の追加、修理後の再発では、次に必要な仕事が違います。「まだ業者から連絡がない」という電話で、修理を初めから依頼し直さないための確認です。

入居直後に「入居までに直すと聞いていた」と連絡が来た場合は、入居前の約束と修理状況の確認へ進みます。以前の受付だけでなく、内見時の案内、元の発注、作業報告を同じ箇所で探し、手配を重ねる前に現在の担当と進み具合を確かめます。

氏名、契約者との関係、折り返し先は、対応に必要な範囲で確認します。記録で分かる項目は復唱で確かめ、同じ質問を繰り返さないようにします。

修繕の手配へ渡す情報を揃える

項目	聞き方・残し方の例
場所	物件・部屋・室内のどの設備か。共用部なら階や目印も残す
症状	「風は出るが冷えない」など、入居者が分かる状態で聞く。いつから、常時か時々かも確認する
操作	行った操作と、その後どうなったかを分けて残す
設備情報	メーカー・型番・表示。自社の設備記録にあれば参照する
前の対応	同じ箇所の受付や修理があれば、時期と内容を確認する
連絡条件	折り返し先、電話を受けやすい時間、立会いの可否や希望日を聞く

受付票は、この情報を受け取る業者や管理担当が、次に何を確認するかから項目を選びます。自社の設備台帳で分かる型式や設置場所は参照し、入居者に同じ情報を探し直してもらう手間を減らします。

大京穴吹不動産の設備機器の修理に関する案内でも、メーカー名・型番・症状を伝えると、修理の手配がスムーズになると説明しています。すべてを入居者に調べてもらう前に、管理側に残る設備情報を確認します。

型番が読めない場合は、その旨を記録し、手元の設備台帳や、無理なく撮れる範囲の写真で補います。「不明」のままにせず、誰が何を確認するかを添えると、次の担当者が動けます。写真を撮るための分解や、不具合箇所への無理な接近を求める必要はありません。

お湯が出ないときの聞き取り

給湯器の連絡では、お湯側から水自体が出ないのか、水は出るが温まらないのかを分けます。浴室だけか、台所も同じか、リモコンに何が表示されているかも確認します。入居者がすでに確認した状態と、自社の設備台帳を揃えてください。

ノーリツの公式FAQは、一か所だけか、すべての蛇口かを分け、ガス・石油の製品別に案内しています。リンナイの凍結に関する案内にも、給湯器が故障していなくても配管の凍結でお湯や水が出なくなる場合が示されています。

確認	次の担当へ渡すこと
出方	水自体が出ない、水は出るが温まらない等、本人が確認した状態
範囲	浴室・台所等の使用状況と使える範囲
表示	メーカー・型番、リモコンの表示やエラー。台帳の参照と不明点

受付だけで原因や交換の要否を決めず、機器と症状に合う確認先へ渡します。操作の案内は、その製品の説明と物件で承認した手順に沿って行ってください。使えない間の入浴代や賃料の相談は、修理と費用・補償の判断を分けて受けます。

水側も出ない相談では、断水の範囲と復旧案内で、地域の情報と建物設備、住戸ごとの確認を照合できます。

聞き取った申告と、未確認の情報を分ける

受付票には、入居者の申告、自社の台帳で確認した内容、まだ分からないことを分けて書きます。「不明」とだけ残すと、次の担当も確認先を探し直すためです。

情報	記録すること
入居者の申告	どこで、いつから、どのような状態か。受付者が推測した原因と混ぜない
設備の記録	参照した台帳や機器情報と、今回の設備が一致するか。古い記録なら現物との照合を依頼する
未確認事項	分からない項目、確認を引き受ける担当、確認先を残す
連絡・訪問	確認できた連絡先と連絡可能な時間。訪問日は確定か、希望を聞いた段階かを分ける
次の対応	管理会社か業者のどちらから、何について連絡する予定と案内したか

「冷媒不足」「経年劣化」といった原因は、この電話だけで確定しません。入居者が説明した症状と、業者が調べた結果を分けて記録します。後から診断結果が届いたときに、誰が確認した情報かを追えるためです。

費用を聞かれたら、無料対応か入居者負担かは確認事項として残します。交換の要否も、受付時点では確定させず、担当者へ引き継ぎます。

「前にも電話した」という連絡では、進み具合を探す

前の受付番号が分かれば、その案件を開きます。番号が分からなければ、物件・設備・連絡した時期から探します。見つからない場合も、今回の連絡を受けた記録と、照合を引き受ける担当を残してください。

受付票には、今回変わった症状、追加で届いた写真、連絡や訪問の希望を追記します。「業者からまだ電話がない」という連絡なら、業者の受付状況を確認する担当へ渡します。新しい水漏れなどの申告もあれば、進捗確認だけで終えず、その変化を担当者へ伝えます。

元の案件との照合や、現在の状態の更新方法は、入居者対応の履歴管理で、記録する項目と確認手順を整理しています。

通話の終わりに、次の連絡を揃える

電話を終える前に、受けた用件と次の対応を短く伝えます。業者が直接日程を相談する運用なら、そのことを案内します。まだ手配先の確認が必要なら、管理会社からの連絡になることを伝えます。

訪問が未確定なら、誰から何について連絡する予定かを、確認できたところまで説明します。約束した連絡内容は受付票にも同じように残してください。

新たに危険や被害に関する申告が出たときは、通常の聞き取りを続けるかを担当者が判断できるよう、自社の緊急連絡手順へ引き継ぎます。危険性の判断や設備の操作案内は、専門担当や承認済みの手順に沿って行います。

漏水は、申告した住戸と水が出ている場所、別の住戸への影響を分けて扱います。漏水対応の連絡と記録で、並行して進める確認を整理しています。

空欄の受付票を使う

修繕受付票をダウンロードする（CSV）

空欄のひな形には「記入内容」と「未確認・次の確認先」の欄があります。一件ごとに複製し、分からない項目を次の確認先と一緒に残してください。自社のシステムに同じ欄があれば、その画面の入力項目の見直しにも使えます。

Excelの取り込み画面が出る場合は、文字コードを「Unicode (UTF-8)」、区切り文字を「カンマ」にします。「連続した区切り文字は1文字として扱う」は選ばず、空欄の列を保ちます。

項目名が隣の欄へはみ出す場合は、列幅を広げて使ってください。CSVには列幅や書式が保存されないため、記入用はExcelブックとして別名で保存します。

受付後の担当と依頼内容は、修繕手配の進め方へ引き継ぎます。電話と写真が別の窓口に届く場合は、対応履歴の残し方も確認してください。

聞き取りから、その後の連絡や手配まで任せたい場合は、テマトクの修繕受付をご覧ください。