入居直後の不具合対応。約束した修理と現状を確かめる

今の困りごとを聞き、入居前の約束を探す

初めに、使えない設備、いつからどのような状態か、生活への影響を聞きます。入居前の記録が見つかるまで、現在の申告を受け付けずに待たせる必要はありません。危険や被害の拡大が疑われる場合は、自社の緊急時の連絡手順へ進め、約束の確認と並行して担当を動かします。

続いて、誰から、いつ、どの箇所を、いつまでに直すと聞いたかを尋ねます。「入居までに直すと聞いた」という申告は、そのまま記録します。受付担当が過去の経緯を知らない段階で、約束の有無を否定したり、担当者の責任を決めたりしないようにします。

仲介会社が案内した場合は、管理会社の発注記録だけでは経緯が分からないこともあります。内見時のメール、申込み時の確認事項、修理依頼をたどり、実際に案内した相手へ確認します。入居者が持つメールや写真が必要なら、対象を絞って送付を依頼してください。

案内・発注・完了報告を、同じ箇所で照合する

部屋全体を「原状回復済み」と記録していても、申告された設備を修理したとは限りません。照合する単位は、部屋番号に加えて、設備や修理箇所まで揃えます。

自社で受けた申告の設備・箇所を決め、次の記録を対応付けます。部屋単位の完了報告しかない場合は、今回の箇所についての作業結果を確認してください。

記録	照合すること
入居前の案内	誰が、いつ、どの箇所を、どの状態まで直すと案内したか。入居者が受け取った原文
元の依頼	対象箇所・症状・依頼範囲、施工先の引受け、作業予定と変更の記録
作業報告	同じ箇所の作業内容・写真・動作確認。報告がない場合の照会先
今回の申告	現在の症状、発生・変化を確認した時点、使用への影響、安全に得られた写真

元の依頼と報告が対応しない場合は、作業が未実施なのか、報告が抜けているのか、作業後に別の不具合が生じたのかを確認します。「報告書があるから修理済み」「入居後の連絡だから新しい故障」と決めず、業者の回答と現在の状態を合わせて判断します。

発注前、部品待ち、作業済みだが確認待ちでは、次に動く相手も変わります。既に業者が手配を進めているなら、二重に依頼する前に、元の依頼を継続するか変更するかを担当が決めます。通常の受付項目は修繕受付票、依頼後の追跡は業者手配の進め方で確認できます。

分かったことと、次の連絡を入居者へ返す

すべての経緯が分かるまで連絡を止めると、入居者には受付後に何が進んだのか伝わりません。確認できたこと、まだ確かめていること、次に管理会社から連絡する時点を説明します。復旧日が決まっていなければ、修理日と経過を伝える日を分けて案内します。

本人へ返す前に、次の三つが実際の記録に対応しているか確かめます。

返す内容	確かめること
確認済み	どの案内・依頼・報告を確認でき、今回の設備について何が分かったか
確認中	何が不足し、どの相手へ何を照会しているか。まだ返答がない項目
次の連絡	誰が、いつ、どの方法で経過を返すか。訪問日は確定か調整前か

案内した内容を確認できたなら、その範囲を本人へ伝えます。業者へ照会しただけで作業の実施を確認できた扱いにせず、未回答の項目と次の連絡を添えます。

約束する連絡時刻は、担当が確認と返答を受け持てる時点にします。回答が揃わなくても、その時刻に何が未回答かを伝えます。使えない状態が変化した、別の被害が出たなどの追加連絡があれば、最初の申告へ追記し、対応の優先度を見直してください。

費用や補償を求められた場合は、希望と使用できなかった期間を記録し、判断する担当へ渡します。修理の連絡を進めることと、補償条件を決めることは別に扱います。設備が使えない期間と補償希望の整理も参照できます。

次の入居前に、案内した修理を一つずつ閉じる

再発を防ぐ確認では、内見時や申込時に案内した修理を、作業報告と照合します。原状回復全体の完了日だけで処理せず、「洗面台の部品交換」「玄関の建付け」など、約束した箇所ごとに結果を確認します。

入居前に終わらない作業があれば、管理担当が今後の対応を判断し、仲介担当にも同じ内容を渡します。入居者へ伝えた予定、実際に伝えた人と日時を残し、未確定の修理日が確約として案内されていないかも確かめます。

新しい管理表を増やすより、現在の工事案件に内見時の案内と完了確認を結び付ける方が追いやすい場合もあります。修繕の完了報告に、元の依頼へ答えているかを確認する項目があります。

受付後の聞き取り、業者への状況確認、入居者への経過連絡が担当者へ集中しているなら、テマトクに任せる範囲を相談できます。修理方針や費用の判断者を決めたうえで、修繕受付から連絡・手配までの業務をご覧ください。