管理会社の電話対応は何に時間がかかる？実測する項目と計測表

作業時間と、返答を待つ時間を分ける

コールセンターのACWは、電話が終わった後の記録や手続きにかかる時間を扱います。プロシードのACW解説でも、対応記録や手続きを後処理に含めています。賃貸管理では、後日の業者連絡や日程調整まで調べるなら、その工程も測定対象へ入れます。

分けて記録する作業	実測するときの区切り
電話受付	通話の開始から終了まで。通話履歴で確認できる時間と、測れなかった時間を区別する
記録・確認	受付記録への入力、設備台帳や過去の対応を調べる作業
業者連絡	依頼、受付可否の確認、再連絡。それぞれ実際に対応した時間
日程調整	候補日の回収、入居者への確認、確定した予定の連絡
結果確認・報告	作業結果と残件の確認、管理側への報告を作る作業

業者の返答を待っていた時間は、担当者の作業時間に足しません。いつから何の返答を待っていたかを別に記録し、待っている間に確認の電話をしたら、その対応時間を作業へ追加します。

複数の担当者が同時に関わった場合は、各人が使った時間の合計と、案件が進むまでの経過時間を分けます。同じ人の同じ時間を、受付と記録の両方へ重ねて計上しないようにしてください。

夜間当番の負担を調べるなら、実際の対応時間に加え、連絡に備える時間帯と翌日の勤務への影響も残します。通話時間だけで、当番体制を続ける負担まで判断することはできません。

一行を一回の作業にする

期間集計付きの空欄計測表（Excel）

「記録と集計」シートの黄色い3欄に、計測区分、作業の開始日、終了日を入力します。19〜218行に作業を記入し、各行の計測区分を集計欄と揃えます。記入済みの案件や実績値は入れていません。

一行は、一人が行った一回の作業です。同じ案件で後日業者へ電話した場合は、同じ案件IDで別の行を追加します。氏名や住所を集計表へ繰り返し書く代わりに、社内の対応記録を参照できるIDを使ってください。既存の管理表へ取り込む場合は、空欄の計測表（CSV）も使えます。

欄	記録するときの注意
案件ID	同じ用件の受付、追加連絡、結果確認で共通のIDを使う
通話ID	一回の通話を識別する。同じ電話の受付と後処理を別行にしても、IDを増やさない
通話区分	受電、発信、通話なし、未記録を分ける。通話がない作業と、履歴が分からない作業を混ぜない
作業日時・工程	いつ、どの作業を行ったかを記録する。最初の受付日だけで後日の仕事を集計しない
作業時間・記録方法	実測値と、配分して求めた値を区別する。未計測は空欄と理由を残す

一回の電話で複数の案件を扱った場合

通話全体の時間を、各案件へ丸ごと重複して入力しません。案件ごとに測れた作業は「案件別」、まとめて行った調整は「複数案件共通」に分け、同じ通話IDを使います。共通作業では案件IDを空欄にし、「共通作業の関連案件ID」に対象を記入します。

通話中の作業時間を合計し、通話履歴で確認できる総時間と照合します。後処理は通話と工程を分けて追加します。内訳が測れなかった場合は、総時間と未計測の内訳を残し、推測した時間を実測として入力しません。

共通時間を案件別へ配分して集計するなら、配分の基準を決め、「時間の記録方法・配分の根拠」に残します。配分した集計へ、元の共通時間をもう一度足さないようにします。元の実測記録も残してください。

Excelは作業時間、作業行数、案件IDの件数、記録済み通話ID数、未計測行数を別々に集計します。案件数は、期間内の「案件別」の行にあるIDの重複を除いた数です。共通作業の関連IDだけに現れる案件は自動加算しません。それも含む件数が必要なら、案件履歴と照合し、重複を除いて別に集計します。

測れなかった作業も残す

通話履歴で時間を確かめられても、その後の入力時間を測っていなければ、受付から記録までを計測できたとは扱いません。未計測の理由を残し、今回の集計で何が欠けているかを示します。実際に作業時間がなかった場合のゼロと、未計測の空欄は分けてください。

負担のある用件だけを選ぶと、全体の時間は分かりません。対象時間帯と用件を先に決め、その範囲の作業を継続して記録します。記録できなかった件数と理由も残し、細かすぎて続けられない場合は工程の区切りを見直します。

知りたいことに合わせて集計する

一週間の負担を知りたい場合

その週に行った作業時間を合計します。前の週に受けた案件の続きも含めます。集計対象は「今週の作業」であり、「今週受けた電話だけの作業」ではありません。

工程別に分けると、受付、記録、業者との往復のどこに手を取られているかを調べられます。件数と作業時間を並べ、夜間や繁忙日など、負担が集中する時間帯も確認します。

電話で別の仕事を中断した場合は、その仕事と、中断・再開の時刻を残します。その間に行った別の業務まで、一律に「電話で失った時間」とはしません。再開時にどの準備や読み直しが発生したかを確認し、業務分担の見直しに使います。

一件あたりの負担を知りたい場合

同じ受付期間の案件を選び、最初の受付から完了確認までなど、一件の範囲を揃えて後日分の作業も集めます。

未完了の案件は、そこまでの時間と未完了件数を別に示します。完了した案件だけを集計すると、長くかかる案件が除かれてしまいます。導入前後も、同じ観察期間と終了条件で比べてください。

導入前後は、件数と用件を揃えて読む

見たいこと	集計する値と読み方
担当者が使った総時間	同じ期間・業務範囲で計測した作業時間の合計。未計測があれば、記録済み分だけと明示する
一件にかかる時間	対象案件の総作業時間を、その対象案件数で割る。未完了の扱いと用件の構成を揃える
電話の往復	同じ対象案件の通話回数。必要な経過連絡と、聞き漏れによる再確認を履歴から分ける
情報不足による再連絡の割合	その再連絡があった案件数を、同じ期間・用件の対象案件数で割る。再連絡回数とは別に見る

作業行数、案件数、通話回数を同じ「件数」に混ぜないでください。総作業時間を通話回数で割った値は、受付後の作業も含むため、平均通話時間とは呼べません。

時間が短くなっても、簡単な用件の比率が増えた影響かもしれません。設備不具合、予定変更、契約相談などの用件別に比べ、受付時間帯、担当体制、繁忙期の違いも添えます。委託先へ移った作業と、自社で不要になった作業も分けて見ます。

導入後に増えた通知確認、記録の訂正、回答資料の更新も自社の作業へ含めます。再連絡や未完了が増えていないかを合わせて確かめ、時間の差だけでサービスの効果を断定しないようにします。

計測結果から、任せる仕事を選ぶ

受付に時間が集中しているなら、受付・案内の委託を検討できます。業者との往復や日程調整が多いなら、その工程を含めた委託の見積条件を作ります。管理者の承認待ちが長い場合は、連絡先や承認条件を見直すことも必要です。

空いた作業時間を、そのまま現金の削減額とは扱いません。支出が変わらなくても、別の業務へ時間を回せるかという判断はできます。テマトクへ相談する場合は、計測表から負担の大きい工程を選び、受付後の連絡・手配・調整・報告を含めて任せる範囲を検討できます。対応範囲を相談する