IVRとは？自動音声案内の仕組みと分岐の作り方

番号を押す、声で伝える、画面から選ぶ

IVRはInteractive Voice Responseの略です。現在は、プッシュボタンだけでなく音声入力を利用するサービスもあります。アイブリーの現行の機能一覧は、IVR（プッシュ分岐）、AI受付、音声認識Q&Aを分けて案内しています。候補が「IVR」と呼ぶ範囲だけで、音声入力や会話の対応まで含まれると決めず、使う機能を確かめます。アイブリーのIVR機能

利用者の操作に着目すると、主に次のような違いがあります。

方式	管理会社の窓口で確かめる動作
番号選択	「設備は1番」などの案内を聞いて押す。入居者が部署名を知らなくても選べるか
音声入力	「修理の日を変えたい」などと話す。聞き取れない場合や複数用件を伝えた場合は、どこへ進むか
ビジュアルIVR	案内されたWeb画面で入力や写真送付へ進む。画面を開けない電話でも用件を受けられるか

ビジュアルIVRは、SMSなどでスマートフォンの画面へ案内し、メニューやフォームから用件を進める方式です。音声だけでは伝えにくい入力や、写真を添える受付などを検討するときの選択肢になります。NTT東日本のIVR解説

操作方法とは別に、自社設備で動かすか、クラウドサービスを使うかという提供方式も確認します。

管理会社の電話なら、部署名より用件で分ける

自社の受付記録から、主な用件と、その先で行う仕事を拾います。社内の部署をそのまま読み上げるのではなく、かけた人が選べる言葉に変えてください。

用件	分岐を作る際に確かめること
設備相談	対象を特定する聞き取り、緊急時の連絡先、その時間帯に受ける担当
解約相談	手続きの案内か正式な届出か、対象契約、担当へ確認が必要な条件
業者連絡	新しい依頼か進行中の工事か、参照する案件と返答を待つ担当
選べない	どの選択肢か分からない人、無操作の電話が、その時間に利用できる受付へ進めるか

番号と行き先は、実際に使う設定と照合して案内文へ入れます。「管理一課」「管理二課」などの部署名だけでは、初めて電話する人は自分の用件を選べません。また、「契約について」と「解約について」を別々の選択肢にすると、解約も契約に含まれるため迷う場合があります。自社で実際に受けた用件を当てはめ、複数の選択肢に重ならないか、どこにも入らない用件がないかを確かめます。

また、最初から物件、地域、設備の種類、契約区分まで何段階も選ばせる必要があるかも考えます。入口では用件だけを選び、詳しい情報はその先の担当者や会話で聞く設計もできます。

選択後の行き先を決める

分岐の番号には、具体的な行き先が必要です。たとえば設備の不具合を選んだ後に、修繕担当へつなぐのか、内容を録音して折り返すのか、必要事項を自動で聞き取るのかを決めます。

その際、「受付できる時間」と「担当者が対応する時間」を合わせて案内します。営業時間外に録音だけ受け付ける窓口で、すぐ担当者につながると思わせる案内は避けます。急ぎの用件を別の窓口で扱うなら、管理会社が定めた対象用件と連絡経路に従って案内を作ります。

番号を押さない、間違った番号を押す、案内をもう一度聞きたい、といった場合の進み方も必要です。何も選ばない人をいつまでも同じ案内に戻す構成では、用件を受け取れません。有人への接続や録音受付など、その時間帯に実際に使える行き先を用意します。

「その他」や選べない人のための行き先も、営業時間外に誰が受けるかまで設定します。録音して翌営業日に返答するなら、その予定を案内します。番号を押さずに待った電話をどう扱うかも試し、用件を聞けない状態で切れていないかを確かめます。番号の設定や転送の着信試験は、電話受付の切替手順で扱います。

IVRとAI電話・ボイスボットは組み合わせられる

IVRは主に案内と振り分けに着目した名称で、ボイスボットは音声でのやり取りに着目した名称です。サービスによっては、声から用件を判別する仕組みをAI-IVRと呼び、その後の質問や回答も同じ製品で扱います。

番号選択とAIの会話を組み合わせることもできます。たとえば最初に用件を選び、設備の受付では症状を話してもらい、契約判断が必要な相談は担当者へつなぐ、といった組み合わせが考えられます。必要な動作に対応できるかは、候補サービスの機能と設定条件で確かめます。

比較するときは、名称よりも、実際の案内を聞いてみてください。初めて電話する人が選べるか、間違えたら戻れるか、途中で電話が終わった場合に何が記録されるかを見ると、自社での使い方を判断できます。

案内文と接続先を作る際は、管理会社の電話マニュアルの作り方が使えます。質問を重ねて用件を受け付けたい場合は、ボイスボットの仕組みへ進んでください。