不動産管理の電話マニュアル。用件別の作り方と確認項目

用件名の隣に、次の対応を書く

「設備」「契約」「その他」と分類しただけでは、受付担当者は次の動作を選べません。たとえば設備の連絡には、初めての故障申告、進捗の確認、手配済み修理の日程変更があります。進捗の確認なら既存案件と現在の状態を開き、変更の連絡なら前の記録との差を確認します。

実際に受ける用件ごとに、必要な情報と次の対応を並べます。

用件	受付で揃える情報	その後の対応
設備不具合の初回連絡	物件・部屋、場所、症状、発生時期、連絡可能な相手	決められた範囲で案内し、修繕担当や指定業者へ連絡する
手配済み修理の日程変更	対象案件、現在の予定、変更希望、連絡先	同じ案件の担当へ渡し、確定前の希望を確定日として扱わない
共用部の不具合	物件、場所、状況、申告者へ再連絡できるか	共用設備の担当へ連絡する。申告者を入室立会いの担当と決めつけない
契約や費用の相談	対象契約、相談・要求の内容、返答先	契約担当へ渡す。受付時点で承認したと伝えない

「その他」は残して構いません。ただし、分類できなかった理由を記録します。見慣れない言い方だったのか、複数の用件が混ざっていたのか、社内にも扱いが決まっていない相談なのかによって、マニュアルの直し方が変わります。

設備の受付先へ、契約の相談が届くこともあります。吉住ホームの入居者向け案内は、賃貸管理と建物管理の窓口を分けた書類の例を示しています。ランドネットのFAQでも、共用部の電球について、自社管理か他社管理かで連絡先を分けています。物件名だけで担当を決めず、どの場所の何についての電話かまで聞きます。

契約区画を使えないという無断駐車の申告も、場所と車両、確認した時刻をそろえて受けます。無断駐車の確認と連絡では、契約・登録の照合から、本人が駐車できるようになったかを確かめるまでを扱います。

集積所にごみが残っている連絡は、場所・時刻・状態・貼られた表示を確認します。未回収のごみの確認と手配で、収集先への確認、現地の片付け、本人への続報を分けて進められます。

一つの用件を、実際の記録から組み立てる

自社で受けた設備不具合の記録を一件選びます。初回連絡か、前の案件の続きかを確かめ、下の項目に沿って、聞けた内容・実際に案内したこと・未確認だったことを分けます。記録にない情報を、聞けたこととして埋めないようにします。

項目	自社の記録と資料で確かめること
対象	物件・部屋、対象設備、初回か継続か。既存案件があれば照合する
聞き取り	設置場所、症状、発生時期、表示、試した操作と結果、連絡先・連絡可能な時間
根拠	適用する設備案内の資料名・版・該当箇所。現物と案内が合うか
案内	伝えた内容と、その時点で未確定だった訪問・費用等
引継ぎ	渡す担当、確認済みの情報、未確認事項、必要な返答
判断	費用負担・補償、指定外業者、資料にない対応について確認する人
記録	申告、案内、関係先の返答、返答待ち、次の担当と予定

相手が話した順に情報を記録し、聞き取れていない項目を尋ねます。確認済みの項目までマニュアルの上から聞き直す必要はありません。

相手が案内された操作をすでに試していたら、その内容と結果を確認します。改善していない場合は、同じ案内を繰り返すだけで終わらず、その状況を修繕担当へ渡します。受付が引き継ぐことと、実際に修理担当が受け取ったことも分けて記録します。

「画面を確認できない」「部屋を離れていて型番が分からない」といった回答も記録できます。情報がないことと、確認を忘れたことを区別しておくと、次の担当者が再連絡する理由を理解できます。受付票の項目は、修繕受付の確認項目も参照してください。宅配ボックスは配送会社への確認と共用設備の管理先が分かれるため、開錠・故障・荷物の確認で、聞き分けと手配先を確かめられます。

案内できる答えと、管理者の判断を分ける

営業時間、決められた連絡先、承認済みの物件ルールは、出典を確認して案内できます。一方、修理費用の承認、補償、指定外の業者利用、契約上の例外は、管理会社が判断する条件を定めておきます。

マニュアルには「分からなければ担当へ」の一文だけでなく、誰へ、何を、どの手段で渡すかを書きます。担当者が不在の場合の行き先も必要です。夜間だけ連絡先や扱いが変わる用件は、夜間・休日の連絡ルールと揃えます。

同じ担当へ戻す場合でも、電話を直接つなぐ、記録を送って折り返してもらう、翌営業日の一覧へ載せる、という方法があります。受付担当者が入居者へ伝える内容も、その方法に合わせます。折り返し時刻を約束できない運用なら、決まっていない時刻を書き込まないようにします。

日程変更の電話では、実際の調整記録を見て、どこまで進んだかに合わせて案内します。希望だけを受けた段階で、元の予定が取り消されたと伝えないようにします。

状態	本人へ案内する内容
希望を受け、調整担当へ渡す	受けた希望、調整する担当、結果の返答方法。元の予定の取消し・保留が決まっているか
双方が同意し、変更が確定した	確定日時と立会い等の条件、元の予定の扱い、変更時の連絡先。本人が案内を受け取ったかも確認する

記録にも、相手の希望と確定した予定を分けて残します。調整中なら、誰が業者への確認と本人への返答を持つかまで記入します。

家族・代理人からの連絡

連絡者の名前、契約者との関係、対象の物件・部屋、希望する対応を聞きます。不具合の申告を受けること、契約内容を答えること、解約などの手続きを進めることは、分けてマニュアルに書きます。

用件	決めておくこと
申告	聞く内容、調査への引継ぎ、緊急時の連絡先
照会	答えられる情報、本人・代理の確認方法、不明時の確認先
手続き	本人の意思・代理権、必要書類、手続きの確認先と範囲

生和の入居者向けFAQは、契約者以外による解約を原則認めず、やむを得ない事情がある場合は相談するよう案内しています。また、名鉄コミュニティライフの退去Q&Aは、代理人の立会いには委任状が必要としています。各社・各手続きの条件であり、家族からのすべての電話へ同じ確認方法を当てはめる根拠にはしません。

「家族です」という申告と、頼まれた手続きを進める権限の確認を分けて記録します。確認が必要なら、その担当と、結果を返す相手・方法を残します。立会いの代理については、退去受付で確認する範囲も参照できます。

書類の発行相談では、車庫証明に関する受付例も使えます。駐車場の区画・使用者・必要日を揃えて発行担当へ渡す手順です。

名義を変えたいという相談では、改姓・同居者の異動・契約者の交代の聞き分けから、誰の何を変えたいかを確認します。相談を受けたことと、契約担当が変更を認めたことを分けて案内します。

連絡先変更の受付では、電話番号や緊急連絡先の変更に必要な本人確認と届出先、進行中の修理等の連絡先を確かめます。

空欄表を使い、運用で分かった箇所から直す

電話マニュアルの整理表をダウンロードする（CSV）

一行を一つの用件として、分類、確認事項、案内の根拠、次の対応、管理者へ戻す条件を記入します。物件によって答えが違う場合は、対象物件・契約の列で区別します。全物件共通と書けない内容を、共通の回答欄へ入れないでください。

最初から全用件を埋める必要はありません。担当者間で回答が揃わなかった用件、案内資料を探すのに時間がかかった用件から作ります。責任者が原本を確認して内容を決め、更新した回答を受付で試します。更新担当と確認日を残し、業者・営業時間・物件ルールが変わったときには、参照する資料も一緒に更新します。

過去の対応記録から良い返答を見つけても、個別の許可や当時だけの連絡先まで共通回答へ移さず、現在も使える内容を担当者が選びます。物件別FAQの更新手順で回答の根拠・適用日時を管理し、このマニュアルからその回答へたどれるようにします。

鍵紛失の電話では、本人・代理の確認と、開錠・貸出・交換の依頼を分けます。鍵紛失の受付手順に、聞く項目と現地担当へ渡す内容をまとめています。

契約更新の問い合わせでは、書類を返送したかだけで処理済みにしないよう、署名・書類確認・入金・控えを追う更新業務へつなぎます。

委託先へ渡す場合は、聞き取りだけでなく、案内、関係先への連絡、手配・調整、報告のどこまでを任せるかも決めます。テマトクへの相談では、この整理表を基に対応範囲を検討できます。