AI電話とは？できることと人が担う仕事

AI電話でできることを、電話の流れで見る

サービスを調べるときは、取次ぎ、聞き取り、回答、記録のうち、必要な機能があるかを確認します。

働き	電話の中で起きること	利用者が確かめたいこと
用件の振り分け・取次ぎ	用件や担当者名に応じて、窓口や人へつなぐ	つなぐ相手が不在のとき、どう受け付けるか
必要事項の聞き取り	名前、連絡先、問い合わせ内容などを質問する	聞き取れない箇所や、後から訂正された内容をどう残すか
質問への回答	用意された案内や資料をもとに答える	対象の物件や契約に合う回答か。答えがない場合はどうするか
会話の記録・通知	録音、文字起こし、要約などを担当者が確認する	何が届き、誰が読んで次の対応を始めるか

たとえばNTT東日本の「おまかせAIでんわ」は、IVRによる振り分けと、留守番電話の文字起こし・要約、対応履歴の管理を案内しています。AIを使っていても、必ずしもすべての会話をAIが進める構成ではありません。NTT東日本の機能紹介

一方、PKSHA VoiceAgentの公式案内には、認識した内容の復唱、登録されたQ&Aへの回答、対話内容を引き継ぐオペレーターへの転送などがあります。同じ「電話の自動化」でも、製品によって担う部分が違います。PKSHA VoiceAgentの機能一覧

IVRやボイスボットと、何が違うのか

IVRは、電話の入口で案内し、入力に応じて行き先や応答を切り替える仕組みです。番号を押して選ぶ方式のほか、声で用件を伝える方式もあります。ボイスボットは、音声で質問と回答をやり取りする仕組みを指します。

この二つとAI電話は、重なる部分があります。たとえば、番号選択で窓口を分け、その先でAIが用件を聞くサービスも考えられます。名称だけで三つの別製品と捉えず、利用者がどう操作し、どこまで対応が進むかを見てください。IVRの仕組みとボイスボットの仕組みと確認項目で、それぞれを詳しく扱います。

AI電話に向く業務は、回答の根拠と終わり方で選ぶ

AI電話に任せやすいのは、参照する情報と、そこまで進めば受付を終えられる条件を決められる用件です。「よくある質問だから全部任せる」「苦情だから全部人が受ける」と用件名だけで分けると、必要な対応が抜けます。

用件	AIに任せる範囲の候補	開始前に決めること
物件内の場所の案内	対象物件を確かめ、登録済みの案内を伝える	最新の案内、対象を特定できない時の確認先
設備不具合の受付	部屋・症状・連絡先を聞き、案件を記録する	聞く項目、指定業者への連絡を誰が持つか
費用負担の相談	事情と希望を受け、判断担当へ渡す	費用を決める権限、回答までの連絡担当
受付内容の訂正	訂正対象を確認し、記録や通知を直す	元の受付との照合、訂正が反映される範囲

NTT東日本の解説も、電話内容に合わせた選定と、シナリオ設計・運用の見直しを挙げています。

向き不向きは、AIの聞き取りだけでなく、その後の仕事をどこまで任せるかで変わります。費用や例外の判断を人に残しても、必要事項の聞き取り、承認した内容の連絡、進捗の確認は分担できます。反対に、答えの原本を更新する人や、記録を受け取る担当が決まっていなければ、定型的な電話でも運用が続きません。

候補を試すときは、通常の質問に加え、物件を特定できない電話、途中で内容を訂正する電話、案内にない要望を使います。正しい記録と次の担当まで確認する試し方は、AI電話の評価票で整理しています。

「電話を受けた後」の仕事も見ておく

自社の修繕受付の記録で、物件・部屋・現状・連絡先が残った後に、誰がどの作業を進めたかを確かめます。受付情報が揃ったことと、業者が依頼を引き受けたこと、本人と訪問日時を合意したことを分けて追ってください。

担当者が内容を確認して指定業者へ連絡するのか、委託先が連絡まで進めるのか。訪問日の調整を誰が行うかも、別に決める必要があります。電話の要約が届くサービスと、受付後の連絡・調整を含めて引き受けるサービスでは、自社に残る仕事が変わります。

空室照会を任せたい場合も、希望条件の受付、在庫の確認、本人への回答を分けます。最新の空室情報へ接続できるか、どの条件まで案内してよいか、情報が取れないときに誰へ戻すかを確かめます。

誰が設定し、誰が毎日の運用を見るか

AI電話を選ぶときは、機能と一緒に運用の担当も確かめます。

自社で設定するサービスなら、案内文や連絡先を更新する人が必要です。提供会社に設定を依頼する場合も、変更内容を伝え、反映されたかを確認する担当は自社側に残ります。物件の追加、担当変更、長期休業など、日常の変更が続けて反映できるかが大切です。

さらに、受付記録を読んで次の対応を始める人と、AIが答えられなかった用件を引き取る人を決めます。設定が完成していても、記録を受け取った後の担当が決まっていなければ、折り返し待ちの案件が残ります。

費用や補償、契約上の扱いを管理会社が判断するなら、判断を求める相手と連絡方法を決めておきます。AIが案内する文面と合わせて準備してください。

最初の一件で、任せたい範囲を説明する

検討の出発点は、「よくある電話を一つ挙げて、受付から次の担当まで説明できるか」です。電話を振り分けたいなら入口の設計、聞き取りを任せたいなら会話と記録、手配も任せたいなら受付後の業務を中心に比べます。

自社の電話で候補を比べる場合は、管理会社向けAI電話6サービスの比較で、受付方式と運用の違いを確認できます。受付後の連絡・手配・調整・報告を含む委託を検討する場合は、テマトクの対応範囲をご覧ください。