電話代行・AI電話への切替手順。転送設定と着信テスト

自社の回線・電話サービスを特定する

請求書や契約管理資料から、通信会社、電話サービス名、転送オプション、転送対象の番号を確認します。光回線を使っていても、契約する電話サービスや社内の電話設備によって設定方法は異なります。「ボイスワープ」という呼び方だけで手順を選ばないようにします。

NTT西日本は、加入電話・INSネット・ひかり電話の設定を分けて案内しています。転送先の登録や開始・停止の操作も、契約しているサービスの手順を選びます。NTT西日本の回線別設定方法

確認する箇所	自社の資料へ残す内容
契約	通信会社、電話サービス・プラン、転送オプションの契約状態
番号	代表番号、追加番号、転送対象、FAX等と共用しているか
社内設備	電話機・社内の電話交換機（PBX）等でも転送や留守番応答を設定しているか
設定の場所	契約回線の電話機、Web設定、外出先からの操作のうち、利用する方法
設定の担当	操作できる人、通信会社や設備保守会社への連絡先

NTT西日本のひかり電話では、無条件、無応答時、話中時等の転送条件が案内されています。無応答時に転送するまでの待ち方も、加入電話の呼び出し回数と、ひかり電話の秒数で異なります。自社を鳴らさず全件を預けるのか、自社が出られない電話だけ預けるのかを決め、その回線に合う条件で設定します。ひかり電話のボイスワープと加入電話との違い

外出先から開始・停止する場合は、事前準備も確認します。NTT東日本の加入電話向け案内では、リモートコントロールを利用するため、契約回線側から転送先や暗証番号をあらかじめ設定するよう案内しています。NTT東日本のご利用上の注意

確認表には設定手順のURLと管理担当を残し、暗証番号そのものは記入しません。

複数番号の転送先が同じ人か確かめる

IVRyが公開した住福株式会社の取材には、代表・宿泊・不動産事業の三つの番号があり、代表電話と担当者が出られない宿泊事業の電話を、同じマネージャーの携帯へ転送していた運用が紹介されています。

番号の一覧だけを見ると窓口が分かれていても、実際の受け手が一人に集中している場合があります。次の項目を自社の番号ごとに記入し、通常時と不在時で同じ人へ集中していないか確かめます。

項目	自社で確認する経路
入口	入居者・契約担当・ゲスト等へ知らせている番号と用途
通常	最初の受付、転送する条件、実際に受ける窓口・担当
不在	無応答・話中・担当不在の場合の行き先と、その先の転送
集中	別の番号からも同じ担当へ集まるか。休みの間に誰が受けるか

入口ごとに新しい受付先を決めたら、代表番号で用件を選べない電話、マンスリーの番号で新規と入居中の相談、民泊の番号で夜間の入室相談を試します。言語で担当を分けるなら、その担当の不在時も対象です。つながった窓口だけでなく、通知を受けた人が用件に応じて動けるかまで確認します。

二重転送の経路と条件を確かめる

現在の電話の経路を、「代表番号→旧受付→当番担当」のように書き出します。新しい受付を入れるときは、各段階をどの設定でつないでいるか、旧設定をどこで停止・変更するかを確認します。

旧受付から新受付へ、さらに新受付から担当者へ転送する構成は、最初から正常に使えると仮定しないでください。NTT東日本の加入電話向け注意事項には、転送先でさらに別の転送先へ転送する場合、通信品質を保証しないと記載されています。実際の回線・サービスの組み合わせを、通信会社と受付サービスの双方へ確認します。二段目以降の転送に関する注意

新しい受付から人へつなぐ先にも注意が必要です。新受付へ転送中の代表番号を、そのまま人への転送先に指定すると、元の受付へ戻る経路になります。担当者が受ける番号と、その番号に設定された転送先まで確認します。

転送を重ねる場合は、音声だけでなく、転送先に表示される番号、通話が切れる条件、留守番応答、発信者への案内も試します。通話料の負担は契約条件で確認します。転送回数や同時に受けられる数を、別の回線の仕様から当てはめないようにします。

開始前に、止め方と元へ戻す条件を決める

新しい受付の試験番号で、案内内容と記録・通知を先に確かめます。そのうえで切替前の設定を記録し、問題が出た場合に戻す転送先・受付体制を決めます。設定画面や電話機を操作する担当者に加え、切替を続けるか止めるかを判断する責任者も必要です。

「想定した窓口へつながらない」「別の番号へ転送される」「人へ戻す経路が循環する」など、受付を続けられない問題があれば切替を止め、決めた手順で元へ戻します。軽微な案内文の修正と、着信が届かない問題を同じ扱いにしないでください。

切替当日は、次の順で進めます。

1. 新受付の試験番号で、開始する用件の応対・記録・通知を確かめる。
2. 現在の経路と設定を保存し、戻す先・操作担当・判断する責任者を決める。受付側とも開始時刻と対象時間を合わせる。
3. 契約回線の公式手順で変更し、外部の電話から対象番号へかける。予定の窓口で応答し、記録・通知も届くことを確かめる。
4. 切戻しの試験では元の窓口で受けられることを確かめる。新受付を再開した後も、外部からもう一度かける。
5. 翌営業日など、受付が切り替わる境目の着信を確認する。

ここでいう停止は、転送の動作を止めることです。受付サービスの解約や電話回線の利用休止を意味しません。契約を終了する作業は、切替後の確認と分けて扱います。旧受付に未完了の案件があれば、経過・次の担当・連絡期限を引き継ぎます。

契約終了前に、記録と番号の扱いを決める

旧受付の記録を受け取る時期も、終了前に決めます。テルリンクの公式FAQでは、契約終了後のデータ引継ぎは受けないと案内しています。すべてのサービスで同じ条件とは限りません。終了後に依頼すれば受け取れると考えず、出力できる記録、依頼期限、保存してよい範囲を契約先へ確認してください。未完了の一件は、新担当が経過と次の連絡を確認できる形で渡します。録音や履歴の出力は、データの保管・取扱いも照合します。

受付に使う番号が、解約後も残るかも確かめます。MKサービスの解約QAには、利用者側で転送を解除すること、貸出番号は終了後に使えないことが示されています。自社の既存番号から転送している場合と、借りた番号を入居者へ知らせている場合では、必要な変更が異なります。後者なら、案内板・入居時の資料・Web上の連絡先など、掲載先と通知の担当も決めます。

臨時休業の開始と終了も試す

通常の営業時間とは別に、祝日、年末年始、臨時休業の設定を確認します。曜日だけで切り替える設定では、平日の祝日に会社の電話を鳴らし続けることがあります。どの設定が優先されるかは利用するサービスごとに確かめ、期間限定の変更には終了時刻と通常運用へ戻す作業を付けます。

自社の臨時休業の予定と通常の受付時間を並べ、次の境目で予定する窓口を決めます。実際の開始・終了日時と設定担当は、確認表に記入します。

境目	予定する受付と確認
開始前	通常の受付へつながり、臨時設定が早く始まっていないか
休業中	予定する代替窓口が受け、一般相談の返答予定と緊急連絡先を案内できるか
終了後	一時設定が終わり、その時点の通常窓口・時間外窓口へつながるか
次の営業	臨時設定が残らず、営業時間の窓口へ戻るか

この間、電話がつながっても、受け取った通知を見る人がいなければ判断が止まります。「受付は休業中も続く」「一般相談の返答は次の営業日」「緊急連絡は当番へ」のように、受付と返答の時点を分けて案内します。手動で切り替える場合は、開始の担当だけでなく終了時の担当と代行者も予定に入れてください。

いつもの番号へ、外からかけて試す

新受付の番号へ直接かける試験だけでは、代表番号からの経路を確認できません。入居者が普段使う番号へ、外部の試験用電話からかけます。複数の番号を対象にする場合は、それぞれ確認します。

試験	確かめること
営業時間内・時間外	予定した受付が応答するか。休業日を含む設定と一致するか
無応答・話中の条件	採用した転送条件で、新しい受付へ届くか
人への引継ぎ	意図した担当者につながるか。不在時は決めた動作へ進むか
記録・通知	物件・用件・再連絡先が残り、担当者が受信できるか
番号通知等の条件	必要な発信者情報が確認できるか。非通知等は決めた扱いになるか
切戻し・再開	元へ戻した後、再開した後、それぞれ実際に着信できるか

受付時間を自動で切り替える予定なら、どのサービスや機器がその動作を行うかを特定します。転送オプションを契約しただけで、営業時間の切替まで自動になるとは限りません。手動運用なら、開始・停止の担当と、担当不在時の代行を決めます。

臨時休業の試験では、開始前、開始後、終了後、次の営業開始後の四つを確認します。事前の試験で一時的な設定を使った場合は、その設定を残さず本番の予定へ戻します。切替後は代表番号への着信に加え、流れる案内の返答予定と、通知を受ける当番も照合してください。設定変更の担当が急に不在になる場合や、通信・受付サービスの障害に備える方法は、電話窓口を継続するための備えで整理しています。

電話受付の切替確認表をダウンロードする（CSV）

確認表に予定・対象番号・担当・確認結果・問題時の戻し方を記入し、未実施の項目は未実施と分かるように残します。試験日、対象の設定、実際につながった先を残すと、切替後に問い合わせを受けた際も確認できます。

切替前の応対確認には、AI電話の会話試験を使えます。切替後も代表番号から同じ用件を試し、経路を変えても案内・記録・通知が意図どおりかを確認します。受付後の連絡・手配・調整・報告まで体制を見直す場合は、テマトクへご相談ください。