民泊の多言語対応。翻訳と問い合わせ窓口の選び方

使われている言語と窓口を確かめる

予約記録や実際の問い合わせから、使われた言語と、電話・メッセージのどちらだったかを確認します。国籍だけで希望する言語を決めず、ゲストの連絡や予約で確認できる情報を使います。

予約前の設備質問、到着時の入室案内、夜間の故障連絡では、求める対応も変わります。「英語の電話が来た」だけでなく、到着したゲストへ鍵の案内をしたのか、現地へ確認して折り返したのかまで見ます。

開業前で履歴がなければ、予約ページで案内する言語と、到着時に必要な対応から仮の分担を決めます。運営後は実際に届いた連絡を使い、言語や時間の不足を見直します。

住宅宿泊事業法に基づく届出施設について、観光庁の案内は、設備の使い方、交通手段、災害時等の連絡先を外国語で案内することを説明しています。書面やタブレット等で滞在中に読める形とし、緊急連絡先はすぐ確認できるようにします。ここでいう外国語は、宿泊予約時に日本語以外として提示した言語です。電話窓口の対応言語を決める際にも、予約時の案内と食い違っていないかを確認します。

案内を翻訳し、質問できる窓口も用意する

施設ガイドは、アクセス、入室、設備、退室の順で用意します。翻訳する前に、施設名、場所、数字、時刻が原文で明確かを確かめます。「こちらの扉」「通常どおり」だけの説明は、対象の扉や使い方が分かる表現へ直してください。入口の写真も、泊まる施設の現在の状態に合わせます。

AirHostの自動メッセージ設定では、各言語の文面を施設側で作成し、該当言語の題名・本文が未設定の場合などは英語で送ると説明されています。日本語の文面を登録しただけで、希望言語の案内が届くとは限りません。実際にゲストへ送られる文面と言語を試します。

ガイドにない質問や「案内どおりにしても入れない」という返信は、電話やメッセージの窓口で受けます。AI回答、通訳、有人代行のいずれを使う場合も、その言語で状況を聞き、回答できない用件を運営担当へ確認し、結果を返す人を決めます。自動送信とAI回答の使い分けは、問い合わせ自動化の記事で扱っています。

災害時の案内を、施設の体制に合わせる

観光庁の「伝わる表現」用語集は、日本の災害対応に不慣れな旅行者へ、必要な行動を具体的に伝えるための資料です。表現編と単語編を組み合わせ、地図なども併用します。

掲載例には、避難する場所を入れる文と、スタッフが案内する文があります。無人施設で後者をそのまま使うと、現地に案内係がいるという約束になりかねません。各施設の緊急手順と、実際に案内を担う人に合わせて準備します。

確認	平時に試すこと
行動	何をすればよいか、短い文で伝わるか。災害名や地名の直訳だけで終わっていないか
場所	施設で確認した場所・経路と案内が合うか。地図や写真で目的地を区別できるか
担当	案内する人と連絡方法が決まっているか。現地にスタッフがいない場合も説明できるか

試験は訓練用の受信先で行い、実際のゲストへの緊急通知と混ぜません。実際の緊急時は、施設の緊急手順と自治体等の最新情報に沿って案内します。用語集を、現在の警報や現地の安全を確認する情報源の代わりにはしません。

委託先は、電話と文章を分けて比べる

Fizzのメッセージ代行は日本語・英語・韓国語・中国語・スペイン語を案内しています。一方、HostLinkのゲストサポートは日本語・英語でのゲスト対応と、電話・メッセージ対応を掲載しています。メッセージで対応する言語数と、電話で話せる言語数を一つの数値で比べないようにします。

見積もりでは、実際に必要な言語・用件・時間帯をそろえ、受付、現地への確認、ゲストへの折り返しのどこまで任せるかを伝えます。窓口ごとに、次を確認してください。

• 電話とメッセージで受ける言語・時間。休日や時間外の扱い。
• 施設ガイドの案内に含まれる作業と、例外の確認や現地への連絡に含まれる作業。
• 施設数、件数、言語、夜間対応、通訳利用など、見積もりの対象と追加費用の条件。
• 対応できない言語・用件が届いたとき、誰が引き受け、誰がゲストへ返すか。

現地への確認と、ゲストへの返答をつなぐ

試用には、実際に対応した問い合わせから、通常案内で終わる用件と、現地確認・判断が残った用件を選びます。個人情報を除いた試験データと受信先を用意し、実際のゲストへの送信や現地出動へ進めない方法で行ってください。

確認	試用で追うこと
聞き取り	施設・予約・症状・希望・すでに試したことを対象言語で確認できるか
引継ぎ	原文と訳、確認済みのことと不明点を分け、担当が受け取れるか
判断	ゲストの希望を許可済みの対応にせず、権限のある担当へ確認するか
返答	確認結果と次の対応を、必要な言語・方法でゲストへ返せるか
未確認	訳が不確か、通知不達、担当不通、本人から返事がないときの行き先があるか

引き継ぎには、ゲストの原文、翻訳、希望、案内済みの内容、次の返答担当を残します。「来てほしい」という希望を、現地対応が決まったこととして訳さないようにします。返金や予約変更も、運営側が承認した条件を返します。翻訳した案内を更新する方法は、施設ガイドの作り方を参照してください。

多言語窓口の条件確認表（CSV）には、言語・時間・窓口・対象用件に加え、現地へ確認する先と、ゲストへ返す担当・時点を書きます。実際に一件を試し、確認結果がゲストへ返るところまで記録してください。具体的な委託先は、ゲスト対応代行の比較で確認できます。

テマトクは、日本語を含む90以上の言語で音声応対し、運営担当者は日本語の記録で内容を確認できます。施設案内に沿う回答に加え、関係先への確認・手配、ゲストへの連絡、報告まで任せる範囲を選べます。

試用では、必要な言語での聞き取りと施設案内、日本語の記録、回答できないときの引き継ぎを確かめます。電話とメッセージの条件、必要な時間帯は、現在の問い合わせに合わせて決めます。いまの窓口で困っている一件からご相談ください。