民泊メッセージ管理。OTAとチャットのまとめ方

同じ予約でも、連絡の入口を確かめる

OTAは、AirbnbやBooking.comなどの宿泊予約サイトです。複数のOTA、メール、チェックイン用のチャットを使う場合、どの経路の連絡を管理画面で見られるかを確かめます。受信だけが集約されるのか、集約先以外の画面から送った返答も残るのか、写真や資料も確認できるのかを分けて見ます。

たとえばAirHostのチャット案内では、同じ予約でも、メッセージとチェックイン画面のチャットは別々に表示すると説明しています。「一元管理」という機能名だけで、同じ予約の会話が一続きに表示されると考えず、自社が使う画面で探してください。

予約番号、施設、宿泊期間を手がかりに、同じ予約の連絡へ戻れるようにします。ゲスト名だけでは、別日程の再予約や同姓の人を見分けられない場合があります。予約サイトと予約管理システム（PMS）で番号が異なるなら、両方の対応も確認します。電話で受けた相談は、その予約の会話や案件記録へ残す担当を決めます。

添付の扱いにも差があります。Guestyの受信箱の案内は、ゲストが送る添付を表示できる範囲がチャネルによって異なると説明しています。設備の写真を依頼する運用なら、本文が届くことに加え、送った画像を担当者が開けるかも試してください。

受信箱に出ない希望を拾う

AirHostのメッセージ管理案内では、予約時の備考・特別リクエストは自動でアーカイブへ振り分けられ、通常のゲストメッセージとしては扱われません。未読が増えるのを待たず、予約確認時に希望欄を読む担当と、可否を返す時点を決めます。希望の記載を承認済みの手配と取り違えず、確認結果とゲストへ伝えた内容を同じ予約へ残してください。

一方、同じ案内には、Booking.comの定型リクエストはAPIの制限で同期されず、Booking.comの管理画面で確認するとあります。通常のメッセージが見える場合も、チェックイン時刻や駐車場などの定型リクエストを別に拾う担当が必要か確かめてください。アーカイブで見つかる予約時の備考と、集約先へ同期されないリクエストを分けて試します。

予約や清掃まで含めてシステムを選ぶ場合は、PMSの比較と導入確認へ進めます。ここでは、利用する連絡経路と、そこで必要な送受信を先に揃えます。

既読にした人と、返答する担当を分ける

ゲストの連絡を誰かが開いた後、別の担当が返答を受け持つことがあります。未読の件数だけを見ていると、すでに読んだまま回答を待つ相談が見えなくなります。

Guestyの同じ案内では、チームの一人が読むと全員に既読と表示されます。既読になったことと担当者が引き受けたことを区別し、返答する担当者と、次に確認することを記録します。また、Guestyのアーカイブの説明には、アーカイブすると会話の担当割当が外れるとあります。整理の操作をした後にも確認待ちが残るなら、どこで誰が追うかを決めておきます。

自社で担当交代時に未完了だった記録を一つ選び、次の項目が読めるかを確かめます。

項目	確認すること
本人案内	ゲストへ伝えた内容、追加の質問、次の返答についての約束
待ち先	何を誰へ確認し、先方が受け取ったか、何の返答を待つか
次の作業	返答後に誰が判断・手配・ゲスト連絡をするか
交代	次の担当が受け取り、不通や返答なしのときにいつ誰へ戻すか

会話を転送するだけでなく、現在の待ち先と次の作業を渡します。先方から返答がない場合も、ゲストへ経過を伝える担当と時点を決めます。既読・アーカイブの状態を、残件の完了へ置き換えないようにしてください。

同時に返答する人がいる場合も確認します。AirHostのメッセージ管理には、別のユーザーが返信を入力中だと表示する機能があります。こうした表示が自社の画面でどう動くか、予約サイトから直接返信した場合も分かるかを試し、二人が異なる案内を出さない運用にします。

日程や料金の変更依頼は、返事を送ったことに加えて、予約上の変更結果と現地への反映を追います。予約変更から清掃・鍵・案内を揃える方法で、保留中の依頼、PMSへの反映待ち、決済や手配の残件を確認できます。

送信失敗と、ゲスト側の通知・確認方法を確かめる

返答文を書き終えても、送信が完了していない場合があります。AirHostの同じ操作案内では、メールアドレスの誤りなどによる送信失敗理由を表示し、情報を修正して再送する方法を説明しています。失敗の表示や通知を誰が確認し、再送後の結果をどこで見るかまで決めます。

送信できても、ゲストへ通知されるとは限りません。先のAirHostのチェックインチャット案内では、ホストからの返信を受け取ったことを知らせるゲスト向け通知はなく、ゲストがフォームのチャットを開いて確認するとしています。この画面を使うなら、ゲストが返信をどこで見るかも案内する必要があります。到着直前の連絡など、すぐ確認してもらいたい用件には、利用する予約サイトのルールと自社の連絡体制に合う方法を選びます。

導入や委託の前には、同じテスト予約で、通常の返信、別経路からの追加連絡、写真の受信、担当交代、送信失敗を確かめます。実際のゲストへ試験文を送らない方法を提供者と決めてから行ってください。誰が読んだかだけでなく、どの返答が相手へ届き、何を待っているかまで追えるかを見ます。

案内文を自動で送る条件や、AIに回答させる範囲は、問い合わせ自動化の選び方で確認できます。集約先を選ぶ際は、システムで確認できる範囲に加え、返信・確認・手配を誰が行うかまで決めます。ゲスト対応代行の比較では、電話や現地連絡を含めて委託範囲を整理できます。

テマトクへは、案内に沿う回答から、関係先への連絡・手配、ゲストへの返答、報告まで相談できます。利用するシステム、予約サイト、権限を確認しながら、メッセージ対応のどこを任せるかご相談ください。