民泊のダブルブッキング。発覚後の対応

二つの予約と、残っている在庫を確かめる

同じ日付が並んでいても、別の部屋に割り当てられる予約なのか、一つしかない客室が重複したのかで対応は変わります。予約経路ごとの原記録を開き、予約ID、施設・部屋、到着日・退室日、人数、確定・取消の状態を照合します。PMSの表示だけで判断せず、OTA側に残っている予約も確認してください。

AirHostの問題予約の説明でも、在庫数を超えた「重複の予約」と、部屋が割り当てられていない「未割当の予約」は別です。「問題の予約」という通知名だけで取消を決めず、該当予約と空いている部屋を照合します。

疑いのある予約を両方開き、次の項目を照合します。全日程ではなく一部の夜だけが重なる場合も、その日と使える客室を特定します。

項目	両方の予約で確認すること
原記録	予約経路とID、確定・取消・保留の状態、最終更新
客室	施設・部屋、部屋割り、同じ在庫を売っている経路
日程	到着・退室日、重なる宿泊日、人数
到着状況	未到着・移動中・到着済み、現在の待機先
連絡と判断	本人へ届く窓口、次の連絡時点、受入先と費用の判断者

運営代行者マナミ氏の体験記には、予約管理システムを使っていても重複が起き、他の管理室や近隣ホストへ受入先を尋ねた経験が書かれています。システムを導入していることと、発覚した重複への対応先が決まっていることは別の準備です。

同時に、該当する日付が他の経路でまだ販売されていないかを確認します。停止や部屋割りの修正を誰が操作するかを決め、変更後の在庫も見直します。原記録を確かめる前に予約を消すと、ゲストへの連絡先や経緯まで追いにくくなります。

受入先を探す人と、ゲストへ答える人を決める

空室を探している間にも、ゲストは施設へ向かっているかもしれません。到着予定、現在地、連絡がつく方法を確かめ、確認中であることと次の連絡時点を伝えます。泊まれるか決まらないまま待ってもらう場合も、「分かり次第」の一言だけで連絡を切らないようにします。

すでに到着したゲストがいる場合は、現地で対応する人を決め、どこで連絡を待ってもらっているかも窓口へ戻します。代替先が決まる前に、別の建物へ向かうよう案内しないでください。

複数人で動けるなら、一人は予約経路への相談と受入候補の確認、もう一人はゲストへの連絡を担当します。一人で対応するときも、この二つの仕事を順に見直せるよう、同じ案件に経過を残します。

受入候補には、空いているかだけでなく次の条件を聞きます。

• 人数と泊数を受け入れられるか。寝具や主要設備は予約した条件に合うか。
• 清掃が終わり、到着時刻に鍵を渡せるか。
• 元の施設からの移動方法と時間はどうなるか。
• 宿泊費の差額や移動費など、運営の承認が必要な費用はいくらか。

予約した施設と同等以上の条件で候補を探します。候補先からの回答と運営責任者の承認を揃え、元の施設との違いもゲストへ説明します。たとえば「代わりの部屋は同じ人数で泊まれますが、寝室が二室から一室になります」のように、同等でない点を省かず伝えます。候補の確保と、ゲストの同意は別々に記録します。

Airbnbのホスト側のキャンセル規定は、ダブルブッキングや予約した施設の置換を、ホストに取消責任が生じる例に挙げています。ホストが予約を履行できない場合、ゲストへ取消を促してはならないとも明記しています。運営側の重複を、ゲスト都合の取消として依頼しないでください。

合意した変更を、予約と現場の両方へ反映する

ゲストに提案した内容は、施設、日程、費用、移動方法まで一つの連絡で確認できる形にします。まだ承認待ちの費用は、確定した案内に混ぜません。

自分が管理する別の宿泊先を提案できる場合

Airbnbの別リスティングを提案する手順では、Airbnbで自分がホストする別のリスティングを提案し、予約変更リクエストで更新します。メッセージで別住所へ来てもらうだけの処理にはしません。変更リクエストが却下された場合や返答がない場合、予約は元のままです。却下され、元の施設で受け入れられない場合は、ホスト側の取消が必要です。

他社の宿泊先しかない、または同意が得られない場合

近隣ホテルに空きがあっても、それを自分のAirbnb予約の宿泊先として自由に差し替えられるわけではありません。到着状況と候補先の条件を揃えてサポートへ相談し、再予約・返金の規定に沿って進めます。返答がないままなら、候補が見つかったことだけで対応済みにせず、次の連絡時点を決めます。

差額、移動費、返金について合意した内容と、実際の処理は、取消・返金の対応記録へ残します。予約変更後に追加の決済が必要な場合は、その結果も確認してください。Airbnbは、支払いが正常に完了しないと変更が取り消され、元の予約へ戻る場合があると説明しています。

正式な対応が決まったら、現地へ渡す情報も更新します。新しい施設の清掃、鍵の受け渡し、入口案内、元施設への誤った到着を防ぐ連絡まで確認します。新しい受入先には確定した到着予定と準備を、元の施設の担当には旧予定の案内や手配をどう止めるかを渡します。

対応履歴を閉じる前に、予約サイトの新しい内容と、ゲストへ送った入口・鍵の案内を照合します。旧施設への自動案内が残る場合は、自動送信の設定と送信結果も確認します。

対応が落ち着いたら、予約の入り方を再現する

その日の宿泊が落ち着いてから、重複した予約の登録時刻、在庫を変更した時刻、販売先へ反映した結果を追います。同期が遅れた場合と、別の部屋タイプへ結び付いていた場合では、直す設定が違います。手動の電話予約をいつ登録したかも照合します。

再確認では、通常予約に加え、変更・取消・手動入力を試します。売止めの設定と各販売画面の表示を比べ、清掃・鍵の担当へ変更後の内容が届くかを見ます。民泊管理システムの選び方では、この試し方を扱っています。直接予約を追加している場合は、その経路も含めます。

夜間にも連絡が続くなら、夜間対応の分担を見直します。受付、予約内容の整理、責任者への照会、確定後の案内のうち任せたい工程は、ゲスト対応代行の比較とテマトクの電話受付で確認できます。受入先や費用を決める人と、承認内容を関係者へ届ける人を揃えておくと、次に連絡が必要になったときも担当を探すところから始めずに済みます。