入居者アプリと電話窓口の併用。重複連絡のまとめ方

電話の理由と、問い合わせの内容を分けて聞く

アプリを使わず電話をかける理由は一つではありません。まだ登録していない、ログインできない、文章で説明しづらい、アプリで連絡した後の状況を知りたい、といった場合が考えられます。

受付時には、その理由と、入居者が困っている内容を別々に扱います。アプリの登録案内が済んでも、修繕の依頼や契約に関する質問が済んだわけではありません。

電話の状況	受付で行うこと
利用できず	アプリ未登録・ログインできない場合も本来の用件を受け、利用案内をする担当と分ける
追加説明	アプリで送った問い合わせを探し、追加情報として記録する
進捗照会	返答がなく状況を知りたい場合は、今の担当・進捗を確かめ、次の連絡方法を伝える
電話と写真	電話で内容を聞き、写真も送りたい人には受け取る方法を案内する

製品によっては、インストール以外の利用方法もあります。GMO ReTechは「GMO賃貸DX 入居者アプリ」に、インストール不要でパソコンやタブレットでも使えるWEB版を追加したと発表しています。案内する前に、自社で使う製品の利用方法を把握しておきます。公式発表

写真が届かないとき

写真を撮れない、添付時にエラーが出る、送信したが担当者側で見つからない、という状態を分けます。添付できない場合は、利用している窓口、画面に出た案内、ファイルの形式や容量を、確認に必要な範囲で聞きます。撮影や送信のやり直しを頼む前に、何が止まっているかを確かめてください。

写真の受付条件は、窓口によって異なります。JKK東京の都営住宅等の修繕案内は、住戸内の修繕メールフォームで枚数と1枚当たりの容量を定めています。札幌オーナーズの修繕フォームにも、添付できる画像・動画の形式と容量の指定があります。他社の条件をそのまま案内せず、自社のアプリやフォームで受け取れる条件と、別の受取方法を確認します。

写真をすぐ用意できない場合も、電話で聞ける症状と設備台帳を使って用件を受けます。追加の写真が必要なら、誰が、どの方法で受け取り、元の受付へ追加するかを決めます。送信済みという申告と、担当者が画像を開いて対象の設備・箇所を確かめた状態を分け、写真待ちの間に行う確認も次の担当へ渡してください。

緊急時の連絡先や安全に関わる案内は、管理会社が定めた窓口・手順に従います。通常のアプリ登録へ誘導することを優先しない運用にします。

LINE公式アカウントを入居者窓口に使う場合は、自動受付と担当者返信の分担も確認してください。

同じ修繕がアプリと電話で届いたとき

アプリへの申告後に電話で追加連絡が来た自社の記録を、試験用に整えて照合します。物件・連絡者・発生場所・用件を確かめ、同じ件と確認できた場合に既存の記録へ追記します。窓口が二つあることを理由に、新たな業者手配を重ねないようにします。

項目	照合すること
元の申告	送信日時・受付番号・物件・場所・用件と、添付された写真
追加連絡	電話で増えた情報、元の説明から変わった点、今回の受付時刻
対応状況	すでに依頼した仕事、担当者、業者等の返答、未完了の作業
関連付け	同じ件と確認した根拠、追記先、次に連絡する担当と方法

電話担当がアプリの履歴を開けない場合は、送信日時・用件・分かれば受付番号を聞き、アプリ担当へ照会します。写真の受領や内容を確かめる前に、確認できたと返答しないでください。すでに聞いた情報は引き継ぎ、不足する点と今回の追加内容を確かめます。

同じ物件でも、別の階の照明を指している場合があります。既存の記録と結び付ける前に、場所と症状を確認します。

別の入居者から同じ共用部について連絡が来た場合は、一つの対応に関係する申告として結び付ける方法が考えられます。ただし、それぞれの連絡先と返答状況は残します。他の入居者の個人情報や投稿を、そのまま見せる運用にはしません。

返答する窓口を、一件ごとに決める

アプリで受けた問い合わせでも、電話で返答してほしい場合があります。反対に、電話で受けた後、訪問予定を文字で残すためにアプリへ送ることもあります。受付の入口だけで返答方法を固定せず、その一件で使う連絡方法を記録します。

電話で話した結果は、次の担当者が読める記録に残してください。「電話済み」だけでは、何を伝え、何が決まったか分かりません。実際に伝えた内容、確認中の事項、次に返す担当と時点、本人が希望する連絡先を残します。

連絡が届いたかの扱いも揃えます。アプリへ送信した、既読になった、本人から了承の返答があった、という状態は分けます。訪問日時など合意が必要な連絡は、送信だけで確定にしないようにします。

アプリの担当と、修繕を進める担当をつなぐ

受付内容を一つに揃えても、業者への連絡を誰がするかが決まっていなければ、修繕は進みません。問い合わせの記録には、少なくとも現在の担当と次の作業を残します。

今の状態	次の担当と作業
写真不足	撮影・送信できるかを確かめ、必要な写真の受取方法か、別の確認を進める担当を決める
返答待ち	業者の返答待ちなら、手配担当が依頼の受付状況を確認する
候補待ち	訪問日の候補を待っているなら、調整担当が入居者または業者へ連絡する
報告未着	作業は済んでいるが報告がない場合、修繕担当が作業内容と残る対応を確認する

この分担例と今の運用を照らし、アプリの管理画面と別の業務管理ツールのどちらで記録を扱うかを決めます。記録を複数の場所に置く場合も、担当や進捗を更新する主な場所を一つ決めます。具体的な記録項目は、入居者対応の記録方法に整理しています。

窓口を外部へ任せる場合も、電話の報告が届く先と、その報告を受けて作業する担当まで決めます。テマトクでは、アプリや既存の記録を使う運用を踏まえて、受付後の連絡・手配まで任せられる範囲を相談できます。