シェアハウスの問い合わせ自動化。方法と分担の決め方

自動で答える質問を、物件の資料から選ぶ

ごみ、共用設備の使い方、窓口の時間など、回答の根拠がある質問を集めます。物件共通の説明と、物件ごとの違いを別に持たせると、別ハウスのルールを案内しにくくなります。

同じ質問が届いた複数の物件について、現在使っている案内を開きます。曜日や置き場が違う項目は、回答前に対象ハウスを確認する必要があります。物件が分からない場合に推測で回答しないことも試験項目です。物件別ルールの整理を先に行うと、入力する資料を作れます。

回答に使う資料には、質問の言い換えだけを増やすのではなく、回答を変える条件を入れます。ごみなら種類と物件、設備なら場所と機種、連絡先なら時間帯です。本人を特定する必要がない案内まで契約情報を毎回聞かず、回答に必要な範囲を確認します。鍵や予約別情報など、本人確認を要する用件は別の手順へ分けます。

通常案内と例外希望が混ざった連絡は、一方だけへ分類しないでください。現在の資料で案内できること、許可を求めていること、その事情、次の担当が返答する方法を分けて残します。自動回答が通常ルールを説明できても、個別の許可や拒否まで確定できるとは限りません。

試験に使う質問は、自社の受付記録から選びます。原本の物件と版、通常案内の根拠、担当者が判断した箇所を先に書き出し、回答と引き継ぎを照合してください。個人情報を除いた試験データと試験用の受信先を使い、入居者への送信や業者への依頼が動かない条件で行います。

FAQ・チャット・電話の違いを、実際の質問で比べる

場面	確認内容
FAQ	使う場面：自分で探して読める定型案内。準備：物件・更新日・未解決時の窓口。
チャット	使う場面：質問の言い方に沿って案内を探す。準備：対象物件の確認と履歴の引き継ぎ。
電話受付	使う場面：話して用件を伝えたい連絡。準備：聞き取り項目、通知先、人へ戻す条件。

ShareBotの公開案内は、LINEの友だち追加から使うシェアハウス向けチャットボットを紹介しています。同じページのFAQでは音声入力を基本の対応に含めていません。LINEで文字を入力できることと、電話で会話できることは分けて確認する必要があります。契約時の現行機能や受付条件は、候補へ確認してください。チャットの入口ができても、入居者が電話をかけたときの対応や、修理の日程調整まで同じ仕組みで進むとは限りません。自社で試すときは、回答する機能と、回答後の仕事を誰が進めるかを分けて比べます。

新しくチャットボットを入れる前に、既存の入居者アプリも確認します。いい生活Homeの公式機能には、全社で共有するメッセージテンプレート、問い合わせカテゴリに応じた自動返信、FAQ資料の共有が案内されています。通常の受付通知や既知の案内が目的なら、その設定で足りるかを先に試せます。

カテゴリを選んだ後の定型返信と、相手の説明から追加で聞き取り、状況に合わせて案内することは、試す項目を分けます。電話対応や関係先への確認連絡を補う場合も、現在のアプリへ結果をどの方法で残すかを含めて比べます。通知先を増やした結果、記録を二重に作る作業が増えていないかも確認してください。

すでにチャットを導入していても、説明しにくい相談や途中までやり取りした相談が電話へ移ることは想定できます。入口を増やすときは、電話の担当が直前の質問と回答を見られるかを確かめます。見られない場合は、引き継ぐ要約と未解決事項を決めておき、本人に同じ経緯を最初から説明させる状態を減らします。実際に履歴を連携できるかは、導入する製品と権限で確認が必要です。

改訂後の回答を各窓口で試す

原本のルールを変えても、FAQ、チャットの回答資料、電話の応答が古いままなら案内が分かれます。更新担当、反映する先、反映確認の方法を一組で決めます。

試験では、正式な物件名だけでなく略称、部屋番号の訂正、資料にない設備の質問も入れます。古いごみの曜日を聞いたときに現行の案内を示せるか、判断できなければ担当へ戻るかを確認してください。正答した件数に加え、誤った回答と未回答の内容を見ます。

自社の記録と原本から、次の条件を含む質問を選びます。期待する動作は製品の返答を見てから決めず、有効な資料と担当者の権限から先に決めてください。

試す条件	合格に必要な動作
通常案内	対象物件と有効な資料に沿って答える。根拠のない条件を足さない
物件不明	回答に必要な物件や設備を確認し、推測で別物件のルールを返さない
例外希望	通常ルールと希望を分けて残し、許可・拒否を確定せず判断先へ渡す
物件訂正	途中の訂正を回答と記録へ反映し、訂正前の物件資料を使い続けない
翻訳更新	確認前の言語版で変更項目を答えず、確認済みの窓口へ渡す
引継ぎ不達	通知先の不通・権限不足を検知し、未受領を完了にせず決めた担当へ戻す

多言語の資料更新は、原文と翻訳版を対応させる手順で扱っています。回答が正しくても、担当へ渡す連絡が作られなければ、例外希望の受付は完了していません。

受付後に残る仕事まで含めて評価する

「設備が使えない」という連絡では、受付や通知の後に、現地確認、修理承認、業者連絡が残ります。自動回答で質問が終わった場合と、管理担当へ渡った場合を同じ成果にまとめないようにします。

試験では、次のように用件ごとの終わり方を決めます。

場面	確認内容
通常案内	対象物件の現行案内を伝えたか。追加の質問や誤案内の訂正が残っていないか。
例外希望	判断する担当が受け取り、必要な確認と本人への返答が終わったか。
設備故障	案内後も使えなければ、現地確認・承認・修理対応の担当が受け取ったか。復旧確認と本人への連絡は残っていないか。

回答を送れた件数だけを「解決」と数えると、返答待ちや修理待ちが見えなくなります。復旧の確認や例外希望への回答など、本人との確認が残る用件で返事がなければ、解消したと推定せず未確認として残します。誤った物件の回答、権限のない許可、担当へ届かなかった連絡を直し、同じ質問で再度試してください。

そのうえで、担当者が通知を読み直す時間や回答資料を直す時間も含めて、電話・受付後の作業時間を比較します。問い合わせが多い用件を自動化しても、全件を人が二重に調べ直しているなら、その作業が残る理由まで見直します。

自動化の試験表（CSV）には、一つの質問につき一行で、物件・資料・期待した動作・実際の回答を記入します。人へ渡す用件は、受領した担当と回答後の仕事まで残せます。役割全体は問い合わせ管理を参照してください。テマトクでは、物件別の案内から判断後の連絡・手配・報告まで、任せる仕事を選べます。自社の質問例と資料を使い、必要な窓口・時間・言語で試す範囲を決めます。