賃貸管理の災害対応。物件ごとの被害を追う

受けられる窓口と、状況を集める担当を決める

まず従業員と拠点の安全を確かめ、誰がどこで対応できるかを把握します。現地へ向かうこと自体が危険な状態で、確認を急がせないようにします。救助が必要な状況の申告は緊急通報を優先し、管理会社への報告が揃うまで待たせません。

日本賃貸住宅管理協会の防災マニュアルは、社内の体制と、入居者・家主への連絡、管理物件の確認を段階に分けています。自社の手順でも、電話を受ける人、物件別に情報を集める人、現地確認を調整する人、対応を決める責任者を置きます。少人数で兼任する場合も、そのとき誰がどの仕事を持っているかを揃えます。

受付先が電話、アプリ、メールに分かれていても、物件別の状況は同じ記録先へ集めます。受付担当が聞いたことをそのまま確認済み情報へ上書きせず、「入居者からの申告」「現地担当の確認」「業者の調査結果」を分けて伝えます。

通常の電話や通知先が使えない場合は、窓口停止時の代替受付と復旧手順へ切り替えます。新しい番号を案内する際も、受ける人と記録先が使えることを先に確かめます。

連絡のない物件を、無被害にしない

被害の連絡が届いた物件だけで一覧を作ると、状況が分からない建物が抜けます。先に管理物件の一覧を用意し、確認できた範囲を追記する形にします。

アパ金沢本店アパ賃貸館の取材では、能登半島地震の後、富山・高岡の管理住戸のうちアプリに登録した入居者へアンケートを送り、画像付きの状況を集めた経験が紹介されています。一斉に情報を集める手段があっても、登録していない人や、返信がない人の確認は別に残ります。

自社の一覧に、物件名だけでなく、次の確認範囲と状態を残します。

確認対象	記録と次の確認
人の安全	どの入居者・家主の状況を確認できたか。未返信・未登録など連絡が取れていない対象と、次の確認担当
共用部	どの場所と設備を、誰がいつ確認したか。未確認の場所と、現地確認を進められる条件
住戸内	本人からの申告と、現地・専門業者の確認を分ける。関連する個別案件と、他住戸への影響の確認先

共用廊下だけを確認しても、全入居者の無事や全住戸の状態を確認したことにはなりません。物件の一覧には未確認の範囲を書き、各住戸の返答や連絡履歴は、その一覧からたどれるようにします。

一人が電話とアプリの両方で連絡してきた場合は、同じ住戸・同じ用件かを確かめてつなぎます。受付件数が二件あっても、確認できた住戸は一つです。一つの住戸から漏水と停電を別々に伝えられた場合は、片方の対応で両方を終えたことにしないよう、用件を分けて追います。

物件別の状況一覧（CSV）は、一行を一物件として使います。「未確認範囲」に住戸や共用部を残し、住戸ごとの確認記録と関連案件を参照します。電話の詳しいやり取りは入居者対応の記録へまとめ、同じ本文を二つの表へ書き続ける運用を避けます。

申告と現地確認を分けて、対応を決める

入居者から「建物が傾いて見える」「水が出ている」と聞いた段階で、原因や建物の安全性を断定することはできません。申告された場所、発見した時刻、今いる場所、けがや危険の有無を聞き、危険が疑われる場合は自社の緊急手順に沿って公的機関や専門家へつなぎます。写真を撮るために危険な場所へ戻ってもらう必要はありません。

レオパレス21の災害対応の説明も、人の安全確認と建物の被害確認を分け、必要に応じて資格者や協力業者と確認する体制を示しています。電話で集めた情報は、次に誰が何を確認するかを決める材料として使います。

公表情報がなくても、申告を確認する

東京電力パワーグリッドの停電に関するFAQは、停電発生直後には情報が載らない場合や、建物内設備の不具合などを自動で検出できず、掲載されない場合があると説明しています。同社の供給地域の説明であり、管理物件の所在地に応じた事業者の現行案内を確認します。

入居者から停電の申告がある場合は、公表情報に載っていないという理由だけで「停電していない」と返さないようにします。本人の申告と確認時刻、参照した情報の対象地域・更新時点を残し、住戸・共用部のどこを誰が確認するかへつなげます。公表された地域の状況と、自社の建物で確認できたことを分けて案内してください。断水の申告は、地域・建物・住戸の確認を参照し、設備担当と入居者への連絡を追います。

現地へ渡す内容は、元の受付記録を参照し、確認済みの内容と未確認を分けてまとめます。

渡す項目	確認する内容
申告	物件・住戸・場所、本人の原文、発見時刻、受付時点の居場所と危険の申告
確認	既に確認できた範囲、情報源と確認時刻、原因や他住戸への影響などの未確認点
案内	本人へ何を伝え、何をまだ確約していないか。次の連絡の担当と予定
依頼	現地確認を進められるか、誰が引き受けるか、何の結果をどこへ戻してもらうか

依頼を送った後は、相手が受けられるかも確認します。現地担当が移動できない、業者が受けられない場合は、未確認のまま責任者へ戻し、次の連絡先を決めます。依頼済みという記録で確認が止まらないようにします。

漏水の申告があれば、物件の一覧に関連案件を残したうえで、被害住戸と調査先を並行して追う漏水対応へ進めます。現地で分かったことが一覧へ戻れば、管理責任者はほかの物件と合わせて未処理の範囲を見られます。

状況が変わったら、未処理の連絡と案内を更新する

最初の報告から時間がたつと、被害の範囲、対応可能な業者、伝えられる予定が変わります。記録には状態だけでなく、確認した時刻と情報源を残します。前の案内を消してしまうと、入居者が何を聞いて待っているか分からなくなるため、過去の連絡は履歴として残します。

更新する際は、前回の案内に使った根拠と、今回届いた確認結果を突き合わせます。業者の回答を待っているなら、依頼した範囲、引受けの状態、調査できるかの返答、復旧見込みのうち、どこまで分かったかを確認します。

次の連絡では、確認できた範囲、まだ分からないこと、次に確認する担当と予定を伝えます。調査できるかへの返答を、復旧時刻の確約へ置き換えません。回答が得られなかった場合も、担当がその時点で分かっていることを伝えられるようにします。「復旧したら連絡する」だけでは、見通しが立たない間の問い合わせがどこへ戻るか決まりません。

共用設備の状態が変わったときは、その情報を必要とする住戸へ案内します。一斉に送ったことと、必要な相手へ届いたことを分け、届かなかった対象を次の連絡に残します。全住戸の確認が終わる前に一覧を閉じず、個別の修繕案件へ引き継ぐもの、連絡を続けるもの、確認を終えたものを整理します。

地域の復旧後も、建物の残件を追う

地域の停電情報が復旧を示しても、建物と住戸の電気が戻ったかを別に確かめます。戻っていない申告は、物件・住戸と現在の状態を残し、所在地に応じた電力会社や建物の設備担当へつなぎます。

住友不動産建物サービスのFAQは、所有者・居住者向けに、建物内だけの停電ではインターネットや水も止まる可能性を案内しています。自社の確認でも、電気の復旧と、各機能が使えるかを分けて記録します。

建物の担当には、共用部の照明、給水、インターネット等について、自社の管理範囲で確認した状態と時刻を戻してもらいます。機能ごとに、使えると確認できた範囲、未確認、点検待ちを残し、入居者へ次に何を案内するかを決めます。設備の点検や再操作は、物件で決めた復旧手順と専門担当の指示に沿って進めます。

テマトクは受付、案件整理、関係先への連絡・手配・報告を担います。平時から、受ける情報、管理会社に残す判断、緊急時の連絡順と窓口の分担を揃えることができます。導入の流れを確認し、自社の災害時体制の中で任せる仕事をご相談ください。