電話・メールが止まったときの代替受付と復旧手順

「届かない」のは、受付・記録・通知のどこか

最初に、利用者から受付へ届くまでと、受けた内容が担当者へ渡るまでを分けて確認します。「メールが来ていない」という報告だけでは、問い合わせ自体が未着なのか、記録は残っていて通知だけが遅れているのかは分かりません。

確認する箇所	見る事実と次の確認
受付	不通や送信できない申告なら、外部から試し、提供元の障害情報と発生時刻を照合する
記録	応答後の内容が見られないなら、通話・受付履歴と開ける記録の範囲を調べる
通知	案件は残っているなら、通知先の受信結果と未対応案件を確かめる
担当者の対応	連絡は届いているなら、当番と引継ぎの状況、代わりに受ける人を確かめる

不具合を確認した時刻と、最後に正常だったと確認できる時刻を残します。最初の苦情が来た時刻を、障害の開始時刻と決めないでください。開始が分からなければ「開始時刻は調査中」とし、後から調べる対象を狭めすぎないようにします。

発信者に呼出音が聞こえたことや、送信済みの表示があることだけで、自社に内容が届いたとは判断しません。一方、提供元の障害情報を見つけても、原因がそれだと確認できるまでは、観測した不具合と分けて扱います。

止まった窓口に頼らず、代替受付へ案内する

代替先は、実際に受けられることを確認してから案内します。メールが使えないなら電話、代表番号が使えないなら別の受付先というように、利用できる窓口と担当を組み合わせます。同じ回線、同じサービス、同じ社内設備に依存している別窓口は、同時に止まる可能性も確認しておきます。

ユニオンマンスリーが公開したメールの不具合に関する案内では、メール対応の遅延を知らせ、急ぐ利用者へ電話窓口を案内しています。過去の個別の障害告知ですが、不具合が起きた窓口以外の連絡方法を示す実例です。

代替窓口の担当と記録先を決める

代替番号だけでなく、対象時間、担当者、通常の案内資料の参照先、受けた用件の記録先を決めます。受付システム自体が使えない場合は、権限を限った社内の記録先を用意します。

電話を転送する場合も、自動で切り替わると仮定せず、契約回線に合う手順と操作担当を確認します。NTT西日本の案内は、電話サービスごとに設定方法を分けています。

案内は、確認できた影響と利用可能な代替先を記入して作ります。次のひな型は、受付記録が残り、通知だけが遅れていると確認できた場合に使う文面です。受付記録の有無が不明なら、その状態に合わせて書き直してください。

［更新日時］：お問い合わせへの返答について
受付内容は記録されていますが、担当者への通知が遅れており、返答に時間がかかっています。お急ぎの場合は［確認済みの代替番号・受付時間］へご連絡ください。すでに送信した方は、送信日時と用件をお伝えください。

急ぎの再連絡を依頼するときは、「先ほどメールした件」と申し出てもらうなど、元の連絡を照合できる情報も添えます。再連絡をすべて新規案件にすると、復旧後に同じ用件が二重に残ります。

復旧したら、未処理の連絡と二重受付を照合する

提供元が復旧を発表しても、自社の代表番号・送信先・通知先で正常に使えるかは別に確かめます。外部から通常の窓口へ試験の連絡を入れ、受付、記録、担当者への通知まで追います。

通常窓口へ戻す時刻を決めたら、停止中から切替前後までの記録を照合します。遅れて届いたメール、代替番号で受けた電話、すでに担当者が返答した連絡を、物件・契約や予約・用件・連絡日時から確かめます。同じ電話番号であることだけを理由に、一つの案件へまとめないようにしてください。

通知の遅延に備える演習では、自社で受けた一件の情報を試験用に整え、再連絡から復旧後の照合まで追います。次の各時点で、参照した記録と、担当が確認できた事実を残してください。

時点	記録と担当を照合すること
遅延確認	受付記録があるか。通知を待たず未対応案件を探し、誰へ渡すか
再連絡	代替電話の内容を、物件・契約や予約・用件と元の記録へ照合できるか
返答後	誰が何を伝え、どの作業が残ったか、元の記録へ反映できるか
通知到着	再手配の前に、代替窓口で進んだ経過と照合できるか

記録に残らなかった電話や、相手側で送信できなかったメールは、自社の履歴から全件を復元できるとは限りません。影響した窓口・時間帯と、履歴で確認できた範囲を分けます。必要な再連絡の案内を出した後も、未確認の件数をゼロとして報告しないようにします。

代替窓口を閉じるときは、未完了案件、次の担当、利用者へ約束した連絡を通常の記録先へ引き継ぎます。担当者が変わっても追える対応履歴の項目が、その照合にも使えます。

停止の連絡から復旧後の返答まで、一件を通して試す

演習では、回線やサービスを故意に止める必要はありません。「受付システムを開けない想定」「通知が来ない想定」と条件を置き、試験用の連絡を代替窓口で受け、記録を戻すまでを確認できます。実際の利用者を巻き込まない試験の方法を、関係者と先に決めてください。

窓口停止・復旧の確認票（CSV）は、代替受付の準備と、通常へ戻すときの確認に使えます。窓口ごとの担当を決め、次の一連の動きを試します。

1. 不具合を知った担当者が、責任者と受付担当へ連絡できる。
2. 代替窓口で用件を受け、必要な案内と記録を残せる。
3. 通常窓口の復旧を、外部からの連絡と通知で確認できる。
4. 同じ用件の再連絡を照合し、残った仕事を担当者へ渡せる。
5. 停止中のお知らせを更新し、通常の連絡先へ案内できる。

受付を任せるサービスを選ぶ際は、障害時にどの窓口から状況を知らせてもらえるかを確認します。記録を参照する方法や、復旧時の分担も必要です。

災害で複数の建物から連絡が重なる場合は、窓口の復旧に加えて、物件ごとの被害連絡と未確認の状態を追います。返信がない住戸を、被害がない住戸として扱わないためです。

テマトクは、受付・FAQ回答・案件整理から、判断後の連絡・手配・報告まで担います。導入する仕事と合わせて、通常の窓口が使えないときに誰が受け、何を引き継ぐかを決めます。導入の流れを確認し、現在の連絡経路と運用上の条件をご相談ください。