電話代行で仕事が減らないとき。折り返しと後処理の見直し

電話の中断が減ったかと、作業が減ったかを分ける

一次取次を頼んだ場合、電話を受けて用件を残す仕事は外へ移ります。回答や手配まで社内で行う契約なら、その作業は残ります。契約どおりの動作なのに、社内では「電話対応全体が減るはずだった」と期待していることもあります。

fondeskの公式FAQでは、一次取次として名前、折り返し先、簡単な用件を聞くと案内しています。同社のシェアードリサーチへの公開取材では、電話による業務の中断が減った一方、通知後の折り返しと対応状況の確認は社内で行っています。一次取次の効果を見るなら、中断の減少も評価する必要があります。

管理会社では、次の三つを別々に見ます。

見たい変化	記録から確かめること
中断回数	受電や取次ぎで止まった回数、すぐ対応を求められた用件
社内作業	折り返し、資料確認、入力、業者連絡、日程調整に使った時間
返答待ち	誰の返事を待っていたか、次の連絡担当が決まっていたか

たとえば電話に出なくなっても、夜にまとめて通知を読み、設備情報を調べ、翌日に業者へ電話しているなら、作業する時刻が変わった部分があります。中断が減ったことは残しつつ、減らしたかった後処理が何かを特定します。作業時間と待ち時間の測り方は、電話対応の負担を測る記事で整理しています。

折り返しの目的を確かめると、直す場所が分かる

折り返しは、すべてなくせばよいものではありません。調査結果の説明や費用の相談には、担当者から連絡する意味があります。見直したいのは、最初に聞けた情報の不足や、連絡予定が伝わらないことで増えた電話です。

自社で対応を終えた一件から、通知と、その後の連絡・作業を時系列で読み直します。通話が複数あるときは、番号だけで同じ用件と決めず、物件・対象・相談内容も確かめます。

連絡の目的	記録で確かめ、見直すこと
不足情報の確認	最初の受付で何を聞き、何が分からなかったか。必要項目や資料の参照方法を直せるか
調査結果の説明	返答に必要な結果が揃っていたか。説明する担当と、本人への連絡範囲が決まっているか
業者への依頼	契約上どこまで社内の作業か。受付の修正で足りるか、委託範囲を変える必要があるか
進捗確認	何を待ち、誰がいつ経過を返す予定だったか。約束の未実施と、予定した確認を分ける

聞き直しは、聞き漏れのほか、最初の連絡では分からなかった情報や、後から変わった状況を確認する場合にも生じます。理由と記録を照合してから、減らす対象を決めてください。

似た問題は、IVRyが公開したBolteの取材にもあります。本文に2022年1月時点の説明を含む同取材では、物件と希望日を聞くために折り返し、その後に空室を調べて再度電話する流れが課題として説明されています。そこで有効だったのは、回答前に必要な条件を受け取れるようにすることでした。

実際の記録には「折り返し」の一語で済ませず、目的を一つ書きます。本人確認が必要だった、資料の内容を説明した、部屋番号を聞き直した、と書き分けると、必要な会話まで減らそうとせずに済みます。

通知を読む人が、転記と手配も抱えていないか

通知が詳しくても、担当者がメールから管理表へ入力し直し、写真を探し、業者へ送り直していれば、後処理は残ります。「チャットへ通知できる」と「自社の案件記録が更新される」は、比較する項目を分けてください。

最初に、いまの情報の流れを一件だけ確認します。

残る作業	原因と相談する変更
通知の転記	通知から管理表への転記が残る。必須項目が別形式、案件番号がないなら、報告項目と記録先を合わせる。入力代行や連携の可否を確認する
案件照合	電話とメールが別件で登録され、同じ問い合わせの照合が必要になる。元の案件番号へ追加する手順を決める
依頼文作成	受付情報が依頼に足りず、業者への依頼文の作成が残る。指定業者へ渡す情報と、依頼できる条件を揃える
返答確認	送信後の担当が未定で、業者の返答確認が残る。引き受けたかの確認と、不通時の次の動きを委託範囲に書く

連携の改修が必要かどうかも、ここで判断できます。すでに届いている通知に案件番号を加えれば足りるのか、既存システムへの入力まで頼むのかでは、費用も準備も違います。自動連携がある前提で選ばず、実際に一件を登録して確認します。

また、業者を報告先に指定できても、訪問日の調整や進捗確認まで同じ契約に含まれるとは限りません。電話代行サービス株式会社の不動産向け案内では、修理業者への報告をオプションとして説明しています。通知先を変える話なのか、業者との連絡を継続して任せる話なのかを、見積書でも区別します。

費用承認など、管理会社が残す判断は明確にします。そのうえで、承認前に必要な資料を揃える仕事、承認後に相手へ返答する仕事まで、すべて責任者が行う必要があるかを考えます。

設定の修正か、委託範囲の変更かを一件で試す

改善の相談は、「効果が出ていない」という評価だけでなく、残った作業とその理由を渡すと具体的になります。

一件の確認結果から、聞き取りや通知の項目を直す仕事と、業者の引受確認・日程調整など委託範囲を広げる仕事を分けます。必要な情報が記録されても、元の契約で社内が持つ手配までなくなるわけではありません。変更する項目、担当、契約・料金への影響を委託先と揃えます。

電話代行後に残る作業の改善票（CSV）は、一行を一つの残作業として使います。最近の一件について、発生理由、変更案、確認担当、次に試す用件を記入してください。作業時間の計測表をもう一つ作るものではありません。

試験では、同じ種類の用件について、聞き直しが減ったか、記録だけで次の担当が動けるか、返答待ちに担当が付いたかを見ます。必要な回答や承認の電話が残っていても、狙った作業を減らせていれば改善です。担当者が別の場所で転記し直すようになっただけなら、受け渡しがまだ解決していません。

現在の代行先が必要な項目を聞けるなら、設定の修正から始められます。後続の連絡や手配まで頼みたい場合は、委託範囲の分担表を使って候補へ同じ条件を提示し、見積条件を比べてください。

受電件数だけでは評価しにくい場合は、コールセンターの品質評価で、会話・通知・次の担当の動きを同じ一件で照合する方法を確認できます。

テマトクは、受付から関係先への連絡、業者手配・日程調整、報告まで、任せる範囲を選べます。いま社内に残っている一件をもとに、受付後の手配を任せる範囲をご確認ください。