1. 任せたい業務を整理する
業態、用件、対応する時間、受付量、受付後の連絡や手配を確認します。電話・メール・SMS・LINEのうち対象にする窓口を選び、任せる作業と、管理・運営会社の担当者が判断する範囲を揃えます。
既存のコールセンターや入居者アプリを使い続ける場合は、そこへ残す仕事と、新たに任せる仕事を分けます。昼間の取次だけを補う場合と、夜間の手配まで切り替える場合では、必要な準備も比較する費用も変わります。
2. 資料と連絡先を準備する
物件情報、用件ごとの案内、関係先、指定業者、例外時の確認先を整理します。受信メールの取込対象と、受付内容をメールで通知する担当者も決めます。古い資料や物件ごとに異なるルールを、同じ回答として扱わないようにします。
3. 自社の用件を使って確認する
自社の受付記録と資料から試す用件を選び、受付内容が案件画面に残り、担当者へ通知され、その後の連絡を追えるところまで試します。メールを対象にする場合は、受信メールの取込も確認します。
部屋番号の訂正、分からない情報、対象外の相談、担当者不在等も試します。必要な情報が残るか、判断が必要な用件が担当者へ届くかを見ます。
試す用件は、いまの体制で困っている場面から選びます。下表の困りごとが自社にあるか確かめ、実際の試用範囲を任せる業務に合わせます。試験の受信先と動作を決め、実際の入居者への送信や業者への発注へ進めない方法で行います。
| 困りごと | 試すこと |
|---|---|
| 昼と夜で受付先が変わり、続きの担当が分からない | 切替時刻に残った用件を、次の担当が受け取って再開できるか |
| マンスリーの反響で、見ていた物件が分からない | 分かる手掛かりを残し、自社の確認担当へ渡せるか。空室や見積は確認前に確約しない |
| 既存アプリに申告は届くが、対応途中の状況が追えない | 担当が不在でも、直近の案内・関係先への連絡・返答待ちを同じ用件で確認できるか |
| 民泊の言語対応と現地確認が運営者へ集中する | 必要な言語で案内し、日本語の記録で内容を確かめ、未解決時に運営・現地へ引き継げるか |
4. 受付体制を切り替える
対象にした窓口ごとに受付先と開始日時を決めます。電話は現在の回線・転送条件を確認し、対象番号への着信を試します。メールは対象のメールが案件画面に取り込まれるかを確認します。切替の担当と、問題があったときに戻す方法も揃えます。
5. 開始後の内容を見直す
聞き取り不足、案内のずれ、連絡が止まった箇所を確認し、資料やルールを更新します。最初に決めた業務範囲を変える場合も、担当と条件を合わせてから進めます。