民泊のゲストが来ないとき

到着変更の連絡と、入室の状態を照合する

まず、対象の予約ID、施設・部屋、宿泊日、最後に案内した到着時刻を確認します。予約サイトのメッセージ、電話を受けたスタッフの記録、現地の入室確認を照合してください。

当番が交代する時点で、次の記録を開きます。別の窓口へ到着変更の連絡があれば、本人が伝えた時点と内容を予約へ結び付けます。夜間担当には、変更後の見通しと、まだ返答していない質問を渡します。

照合する記録	確かめること
予約と最後の案内	施設・部屋・宿泊日、到着予定とその案内先
本人からの連絡	メッセージ・受電・現地窓口へ届いた変更、返信の有無
入室の確認	確認方法、確認した時点と結果、判断できない範囲
次の当番	引受け担当、次の連絡時点、返答がない場合の判断先

連絡が見つからなければ、予約経路のメッセージや登録された電話番号から到着状況を尋ねます。Airbnbの未到着時の案内でも、旅行中は電話を使えない場合や、交通の遅延があることに触れています。電話一回に返答がないだけで、到着しないと判断しないようにします。

入室状況も、確認できた範囲を記録します。無人施設では、対面で迎えていないことと、入室していないことは同じではありません。使っている確認方法で判断できなければ、状態を「到着未確認」として担当者へ渡します。

ゲストへは「本日のご到着状況を確認しています。到着予定が変わった場合や、入口でお困りの場合は、このメッセージへお知らせください」と尋ねられます。返答がないまま交代するなら、連絡した時刻と方法、次に誰がいつ確認するかを残します。

書類の未提出や案内の未着が残っている場合は、到着前確認の記録とも照合します。到着の連絡を待っているのか、案内に進めず止まっているのかを切り分けられます。

予約経路の手順で未到着を報告する

Airbnbへの報告

受入準備ができていてもゲストが来ず、返答もない場合、Airbnbはサポートへの報告を案内しています。予約ID、受入準備の状態、連絡した時刻・方法と結果をまとめて伝えます。ゲストへ送った確認メッセージと、サポートへの報告は別々に記録します。

Agodaの報告先と操作期限

Agodaのノーショー報告は、遅いチェックインのリクエストや施設へ直接入った連絡を、報告前に確認するよう求めています。同案内は、チェックイン日から24時間待って報告することを勧めています。

管理画面で操作できる期間と、今回の予約を未到着として報告する判断は分けます。施設・宿泊日・到着予定と連絡状況をそろえ、報告する時点が不明ならサポートへ確認してください。報告先は次のように分かれます。

• ホテル・複数ユニットの現地払い予約：Partner Portalの予約から「ノーショーとして記録する」を使えます。案内上の操作可能期間は「チェックイン日の深夜0時から72時間」です。期間外は「お困りですか？」から問い合わせます。
• ホテル・複数ユニットのアゴダ徴収予約：Partner Portalの「お困りですか？」から報告します。
• シングルユニット物件：「お困りですか？」またはサポートへ、予約IDを添えて報告します。

72時間の操作枠を、ゲストを待つ時間や予約が自動で取り消される時刻と取り違えないようにします。すべての施設・徴収方法や他の予約サイトにも広げません。該当予約の画面とサポートの回答から、報告する日時・操作担当・期間を過ぎた場合の連絡先を具体的に引き継ぎます。

WeIns代表・長坂創太氏の取材には、2014年頃の運営で予約者が現れず料金も回収できなかった経験が、予約時決済を整える動機だったとあります。当時の経験として読み、現在の料金徴収は今回の予約に適用される条件を開いて確認します。

報告した後にゲストから到着予定の連絡が来たら、すでに伝えた内容と矛盾しないよう予約担当へ戻します。サポートへの報告を送っただけで、予約の取消や再販売まで済んだ扱いにはしません。PMSの未到着表示を解除した場合も、OTA側へ伝えた報告と現在の予約状態を照合し、必要な訂正を担当へ確かめます。

予約・料金・翌日の準備を別々に確認する

PMS上でノーショーと記録できても、予約サイトへの報告や費用処理まで終わるとは限りません。AirHostのヘルプでは、チェックインPremiumプランが利用条件です。予約詳細の「部屋情報」→「その他」→「ノーショーとマークする」で記録し、遅れて到着した場合は同じ箇所から解除できます。これはAirHost上の操作です。

Agodaの現地払い予約も、報告すれば必ず回収できるわけではありません。英語の公式案内では、施設側がゲストのカード情報の閲覧を試みていない場合に、Agodaが登録カードへの請求を試みると説明しています。徴収できた場合の施設への支払いと、徴収できなかった場合の手数料免除等の扱いも分かれます。自施設の予約に適用される条件と、報告の受付、請求の結果、施設への支払いを照合します。

運営側は、翌日の担当が見て動けるよう、次の三つを確認します。

追うもの	残す内容
予約	OTAへの報告結果、予約の現行状態、遅れて到着する可能性への対応
料金	適用条件、決済・徴収の担当、処理済みか確認待ちか
客室	入室があったか、清掃・寝具の状態、翌日以降の受入予定

未到着だけを理由に在庫を再販売すると、遅れてきたゲストと次の予約が重なるおそれがあります。販売を再開する前に、予約の扱いと受入方針を責任者が確認します。翌日も同じゲストの予約が残る場合には、その到着予定と案内も確かめてください。

夜間担当が確認を続けるなら、次に連絡する時点と、朝の担当へ渡す内容を決めます。夜間対応の連絡体制を使い、個人の携帯を気にし続ける状態を当番の仕事へ整理できます。

テマトクへは、到着変更や問い合わせの受付、施設情報に沿った案内、予約担当・現地担当への連絡のうち、任せたい窓口業務を確認できます。予約の取消、費用、再販売を決める担当も一緒に揃えると、連絡を受けた後の分担が明確になります。