AI BPOで任せる仕事。ツール導入との違い

ツールと業務委託は、組み合わせられる

自社で受けた修繕依頼から、担当する仕事を分けてみます。

利用の形	自社が主に担うこと	契約・説明で確かめたいこと
AIツールを自社で使う	出力を使って作業を進め、未処理や例外を管理する	入出力、使える情報、連携、運用を助けるサポートの範囲
業務を外部へ委託する	委託範囲や判断基準を決め、必要な承認を行う	実際に行う作業、担当する時間帯、報告、例外の引き継ぎ
ソフトと業務代行を組み合わせる	ソフトで扱う情報と、代行する仕事を揃える	標準機能と追加サービスの境界、双方に残る作業

入居者向けソフトと代行サービスを組み合わせた例では、GMO ReTechが2025年1月、入居者アプリのチャット対応やインストール案内を専属スタッフが代行するサービスを発表しています。当時の発表資料では、別途料金が必要とされています。ソフトと有人業務を組み合わせた事例として、アプリの機能と、スタッフに依頼する作業を分けて見ます。GMOの公式発表資料

導入済みのソフトで扱える仕事と、自社に残っている仕事を確認し、委託する範囲を考えます。

「文章を作る」と「仕事を終える」の間を見る

AIは、聞き取った内容の要約、問い合わせの分類、返信案の作成などに使われます。その出力を使って、誰が連絡や調整を進めるかも決めます。

見積りや提案を受けるときは、自社の実際の一件を選び、「依頼文の作成」「送信」「引受けの確認」「日程調整」「結果の回収」のどこまでが含まれるかを聞きます。自社が途中から引き継ぐなら、その時点で何を受け取れるかも確かめます。

作業範囲を細かく書き出したい場合は、入居者対応を外注するときの分担表を使えます。

AIと人の分担は、通常の対応と例外で決める

「AI対応」「有人対応」という呼び方だけでは、運用は決まりません。登録済みの情報で答えられる問い合わせ、情報が足りない問い合わせ、費用や方針の判断が必要な問い合わせを分けます。

たとえば設備の問い合わせなら、症状や連絡先を聞いて記録する処理と、修理費用を承認する判断は別です。物件の資料に答えがないときは、回答を作って埋めるのではなく、確認する担当へ渡す手順が必要です。

委託先の人が確認するのか、自社の担当へ戻すのか。戻すときに、受付内容だけを渡すのか、確認した資料や未確認の項目も渡すのか。ここまで決めると、自社に残る仕事を見積もれます。

資料の変更や誤りが見つかった後の担当も確認します。回答の元になる物件資料を誰が更新し、訂正した情報を既存の案件・通知先へ誰が反映するか。毎回社員が修正して連絡し直すなら、その作業を自社の負担として比較へ含めます。

試行では、よくある問い合わせに加えて、部屋番号が不明、同じ件の再連絡、指定業者が受けられない、といった場面も使います。正しく答えられた件数だけでなく、答えられないときに次の担当へつながるかを見ます。受付情報の準備は、AI電話を導入する前に揃える情報に整理しています。

依頼前に、受け取る結果を言葉にする

「電話対応を効率化したい」だけでは、サービスの説明を聞いても比較しづらくなります。次のように、委託先から何を受け取りたいかを書きます。

修繕の依頼では、物件・部屋・症状・連絡先を揃えて記録する。指定業者への連絡を含める場合は、業者が依頼を引き受けたかと、次に誰が何をするかが分かる状態で報告してもらう。

これは依頼内容の記入例です。自社で業者へ連絡するなら、その部分を外してください。費用や例外に関する判断は、自社の権限や取り決めに沿って担当を定めます。

併せて、使う資料、記録の受け渡し方、対応時間、作業が止まったときの連絡先を揃えます。利用料の比較も、同じ作業範囲にしてから行います。

テマトクでは、入居者からの受付に続く案内・連絡・手配・日程調整・報告について、管理会社が判断する範囲とともに整理できます。任せたい仕事を相談する