受付内容と、その後の経過をつなぐ
電話・メール・SMS・LINEのやり取りと、担当者の対応ログを同じ案件画面で管理します。受信メールは自動で取り込みます。案件ごとに、最初の問い合わせから、その後に分かったことや関係先の返答まで、経緯を追えるようにします。後から別の担当者が見ても、いま誰へ何を確認する必要があるかが分かる記録を残します。
現在の状態と、起きたことを分ける
| 項目 | 役割 |
|---|---|
| 受付内容 | 誰から、どの物件・場所について、何を受けたか |
| 履歴 | いつ、誰へ、何を伝え、どんな返答があったか |
| 現状 | 調整中、返答待ち、確認待ち等 |
| 次の担当 | 担当、確認する内容、次の連絡 |
| 完了 | 最初の用件に対して何が確認でき、何が残るか |
例えば「業者に依頼済み」と「修理が終わり結果を確認済み」は別の状態です。部品待ちや再訪が残る場合は、次の対応を残します。
交代した担当者が、次の連絡を選べる報告
自社の未完了の記録から、次の項目を確認できる形にします。
| 項目 | 残す内容 |
|---|---|
| 確認結果 | 誰が何を確認したか。申告や推測と確認済みの情報を分ける |
| 現状 | 何が済み、何が未確認・返答待ちか |
| 次の作業 | 動く担当、確認先、次に確認する内容と予定 |
| 判断待ち | 費用・方針・例外について、誰へ何の判断を求めるか |
| 本人案内 | 入居者等へ伝えたこと、次に返答する担当と予定 |
修理業者から作業結果が届いても、設備の使用確認や再訪が残る場合があります。最初の用件に対して何が済んだかを確認し、未確認のまま完了へ変えないようにします。
「業者へ連絡済み」の一行だけでは、入居者から再び電話があった際に状況を答えられません。進んだことと残っていることを分けることで、同じ説明を最初から聞き直す負担を減らす運用にします。
共有方法も運用に合わせる
受付内容を、担当者へメールで通知。担当者はメールで受付に気付き、案件画面で内容やその後の経過を確認できます。受信メールを案件画面へ取り込む動作とは別に、通知先と通知する内容を決めます。
誰がどの情報を確認し、何をもって対応を終えるかを事前に揃えます。共有する個人情報の範囲や、使っている管理システムへ記録を残す方法も確認します。外部の管理システムへの自動連携を前提にせず、実際に採る方法を導入時に決めます。