民泊の忘れ物対応｜確認・保管・返送の手順

申告と発見を、別々の情報として記録する

ゲストからの申告には、施設・宿泊日・予約を照合する情報、物の特徴、最後に見た場所を残します。本人が「洗面台に置いたと思う」と話したなら、そのまま申告として記録します。現場で確認していない場所を、発見場所の欄へ書き込まないようにしてください。

ゲストから聞く情報	清掃・現場担当から受け取る情報
利用した施設・部屋と宿泊期間	見つけた施設・部屋、清掃の実施日
品名、色、形、目印	現物の品名、色、特徴と必要な写真
最後に見た場所や時刻	実際に発見した場所・時刻
本人へ返答できる窓口	発見者、現在の保管担当・保管先

同じ色・品名だけで本人の物と決めない

本人が申告した色・品名と現物の特徴が似ていても、持ち主の確認は終わっていません。本人が最後に見た場所と実際の発見場所が違う場合も、片方の情報に書き換えず、両方を残します。見つかった物の特徴と本人への確認結果を照合してから、返還の担当へ渡します。

この段階の状態は「発見物あり・照合中」です。受付は、予約した本人へ、外観上の特徴など自社の手順で確認する項目を尋ねます。照合前に「お客様のイヤホンをお預かりしています」と返答したり、送付先を聞いて発送を進めたりしないようにします。

現物の所在と、次に動く担当を一緒に残す

「清掃の人が持っています」だけでは、その人が別施設へ移動したときに現物を追えません。記録には、社内で識別できる管理番号、保管担当、引き渡した日時、次に確認する人を残します。物を入れる袋等にも同じ管理番号を付けると、記録と現物を照合できます。

ここでの管理番号は、運営用に付ける番号です。予約番号だけを物品の番号として使うと、同じ予約で複数の忘れ物が出たときに区別しづらくなります。物を移したら、受け取った人と日時を更新してください。

現物を引き渡すときは、次の情報を更新します。警察へ届けた後は、その警察署と受理の記録へ切り替えます。問い合わせを受けた人が、現物を誰に尋ねればよいか分かる状態を保ちます。

情報	確認すること
管理番号	記録と袋・現物の番号が一致しているか
引渡し	渡した人、受け取った人、日時を確認できるか
現在の所在	保管場所と現時点の担当が分かるか
次の対応	本人照合、返答、返還・提出を進める担当と予定があるか

物品写真は、確認に必要な人が参照する場所へ保存します。パスポート、カード、端末の画面などが写っている場合は、全施設の一斉連絡や通常の清掃写真と同じ範囲へ共有しないでください。清掃の完了報告には「忘れ物対応あり」と担当を残し、詳細は該当の記録へつなぎます。

見つかっていないときは、確認した範囲を伝える

未発見の連絡では、「誰も見ていない」と「探したが見つからなかった」を分けます。受付担当が清掃報告をまだ確認していなければ、現地担当へ確かめてから返答します。

以下は、状況ごとに使い分ける文面です。確認した場所や時点を入れ、調べていない範囲を確認済みにしません。

現地の確認前

お忘れ物の申告を受け付けました。お知らせいただいた場所を現地担当へ確認します。確認結果は、ご予約のメッセージでお知らせします。

伝えられた場所を確認しても見つからない場合

［確認担当］が［確認日時］に［実際に確認した場所］を確認しましたが、該当する物は見つかっていません。［まだ確認していない範囲と、次の確認・連絡予定］。ほかに置いた可能性のある場所や、外観の特徴があればお知らせください。

返答する時点では未確認の場所が残っているなら、その範囲も伝えます。次のゲストが滞在中の部屋を、確認のためにいつでも開けられるとは約束しません。運営担当者が確認方法を決め、相手へ伝える見込みを受付へ戻します。

薬、身分証、移動に必要な物など、急ぐ事情があれば、必要な時刻と現在の連絡先を運営責任者へ伝えます。現地確認の見通しを戻してもらい、本人が待つのか、警察等へ紛失の相談をするのか判断できるよう、確認できた結果を先に返します。

本人への返還と警察への届出を進める

遺失物法4条・13条は、拾った物や施設占有者が受け取った物を、速やかに持ち主へ返還するか警察署長へ提出することを定めています。警察庁の案内も、管理者のいる施設内で拾った人は施設の管理者へ届けるよう説明しています。清掃担当が発見した物を、各自の判断で持ち帰ったままにせず、運営側の担当へ連絡します。

同法2条の「施設」は、管理に当たる人が常駐する建築物等という定義です。無人・遠隔運営の民泊を、ホテルと同じ施設占有者の手順に一律には当てはめられません。常駐の有無、発見者、現物の状況を所轄の警察へ説明し、返還・提出の進め方を確認します。

社内で「確認待ち」を続けず、返還または提出を進める担当と予定を決めます。警察庁が説明する3か月は、警察へ届けられた物の保管期間です。自社で3か月置けば処分できる、という意味ではありません。

警察へ届けた後にゲストから問い合わせがあれば、社内にまだ保管しているかのように案内しないようにします。届けた先と運営側が案内できる情報を記録し、本人がどこへ問い合わせればよいかを伝えます。

返送は、条件の確認から発送後の連絡まで追う

本人の物と確認でき、返送する場合は、送付先、送付方法、送料の負担と支払い方法を確かめます。Airbnbの忘れ物の案内では、ホストへの連絡と、問題解決センターを使った送料の支払いを案内しています。予約に使ったサービスごとに、送料の精算方法を確認します。

送付先は、本人と確認できた窓口で受け取ります。予約時の住所へそのまま送らず、国内・海外のどこへ返すかを確かめて配送方法を選びます。たとえば充電式のイヤホンを海外へ返す場合は、日本郵便のリチウム電池の国際郵送条件（PDF）や、宛先国での引受可否を確認します。送れる方法と送料が分かってから、発送予定を本人へ案内します。

「返送を依頼した」「発送した」「受取を確認した」は、それぞれの時点で記録します。発送担当から実施の連絡が届いたら、運営側で決めた方法で追跡情報等を本人へ伝え、未完了の作業がないかを確かめます。

忘れ物の受付・引継ぎ票（CSV）には、ゲストの申告から返還・届出までの担当と進行を記入できます。既存の記録に追加する場合も、少なくとも「誰が持っているか」「誰が次に返答するか」を残してください。

テマトクは、ゲストの問い合わせ受付、内容整理、関係する担当者への確認連絡・報告を担います。現物の確認や返還方法の判断を運営側に残し、その前後の連絡を任せる範囲を選べます。忘れ物の連絡が複数の窓口に分かれている場合もご相談ください。